Методическая разработка учебного занятия "Психология конфликта. Стили поведения в конфликтной ситуации".

ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА ЗАНЯТИЯ

ДАТА        12 декабря 2017 г.                                                                          

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ     Е.Ю. Трефилова                                                         

ГРУППА   П-16-19 Специальность 43.02.02 Парикмахерское искусство       

ВИД ЗАНЯТИЯ           Практическое                                                             

ТИП ЗАНЯТИЯ Обобщение материала по теме: Психология конфликта.     

Стили поведения в конфликтной ситуации.                                                    

ЦЕЛИ ЗАНЯТИЯ:

ОБУЧАЮЩИЕ: Формирование общих и профессиональных компетенций для эффективного выполнения профессиональных задач.                                              

РАЗВИВАЮЩИЕ: Развитие у студентов навыков эффективного общения и рационального поведения в конфликте, формирование у них умений управлять своим поведением в сложных и критических ситуациях профессионального взаимодействия.

ВОСПИТЫВАЮЩИЕ: Формирование навыков коммуникативной культуры      через усвоение основных приемов и правил поведения в конфликтных          ситуациях.                                                                                                       

НАГЛЯДНЫЕ ПОСОБИЯ, ТСО, РАЗДАТОЧНЫЙ И ДИДАКТИЧЕСКИЙ МАТЕРИАЛ: Компьютер, мультимедийный проектор, конспекты лекций, тексты заданий                                                                                     

1.       Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие – М.: Аспект-Пресс, 2014. – 318 с.

2.       Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Кº», 2015.– 284 с.

3.       Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник. - М.: Издательский центр «Академия», 2014. — 160 с.

Интернет-источники

1.         http://gazeta-p.ru/catalog/detail/54_literatura/8014_fobii_nashikh_klientov/

2.       http://uroki-online.com/beauty/hair-cutting/

3.       hair-dresser.ru

4.       www.parikmaherov.net

5.       www/akd.ru

6.       good-woman.ru/category/parikmaxerskoe-iskusstvo/

ПЛАН ЗАНЯТИЯ

1.       ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ЧАСТЬ УРОКА (работа с журналом, перекличка)

2.       ПОСТАНОВКА ЦЕЛИ ЗАНЯТИЯ, РАЗЪЯСНЕНИЕ ПЛАНА ЗАНЯТИЯ

3.       ОПРОС

Повторение пройденного материала

1.    Что такое конфликт? Дайте определение.

2.    Какие основные типы конфликтов вы знаете? Дайте определение.

3.    Какой тип конфликта наиболее распространен в профессии парикмахера?

4.    Что вы знаете о деструктитвном  и конструктивном конфликте?

5.    Назовите основные причины конфликтов во взаимоотношениях «Мастер-Клиент».

6.    Какие типы клиентов вы знаете?

7.    Какие стили поведения в конфликтных ситуациях вы знаете? Дайте краткую характеристику.

4.       РЕШЕНИЕ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАДАЧ

ЭТАП 1. Определение типа конфликта.

Задачей данного этапа является актуализация знаний, полученных на лекциях по теме «Конфликты и способы выхода их конфликтных ситуаций». Для этого студентам предлагается выполнить задание, направленное на усвоение алгоритма восприятия ситуации по внешним поведенческим признакам, представляющего собой последовательность следующих этапов:

1.    Восприятие физических и поведенческих характеристик объекта.

2.    Формирование представления о его намерениях, мыслях, эмоциях, установках и т.д.;

3.    Формирование представления о тех отношениях, которые связывают субъект и объект в данной ситуации.

 

ЭТАП 2. Анализ фрагмента текста

Задачей второго этапа является определение типа клиента на основе стилистического анализа речи клиента.

Студентам раздаются текстовые задания, содержащие фрагменты речевых клише клиентов.

 

ЭТАП 3. Решение кейсов

Студентам предлагается решить кейсы. Студенты формируют группы. Каждая группа получает кейс. После обсуждения группа принимает наиболее приемлемое с ее точки зрение решение.

Задача групп обосновать и проанализировать правильность выбора стиля поведения в предложенной ситуации. Задача групп в роли оппонента правильно оценить недостатки или согласиться с предложенным решением.

В завершение обсуждаются следующие вопросы.

1.        Какие действия характеризуют тот или иной стиль поведения?

     2.    Какие стили поведения являются наиболее эффективными для                                   достижения положительных исходов?

     3.    Какой стиль поведения в данной ситуации для Вас наиболее предпочитаем?

5.   ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ:

    Опишите любую реальную конфликтную ситуацию, дайте рекомендации по ее разрешению.

6.  ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ ЗАНЯТИЯ

 

ПЛАН ЗАНЯТИЯ Психология конфликта.  

Стили поведения в конфликтной ситуации.

 

6.       ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ЧАСТЬ УРОКА (работа с журналом, перекличка)

7.       ПОСТАНОВКА ЦЕЛИ ЗАНЯТИЯ, РАЗЪЯСНЕНИЕ ПЛАНА ЗАНЯТИЯ

На 1-м слайде раскрытая книга:

- Посмотрите, книга повернута внутрь или наружу?

- Что изображено на втором слайде?(слайд 2)

-  Мы видим, что любое явление может восприниматься неоднозначно и  иметь две стороны восприятия.

Тема нашего занятия актуальна всегда, но как явление имеет также две оценки восприятия. Посмотрите, что говорят об этом явлении великие и известные люди.

Слайд 3. Цитаты:

« Людские ссоры не длились бы так долго, если бы вся вина была на одной стороне»                                                                        Ф. Ларошфуко

«Все находятся в войне со всеми, как в общественной, так и в частной жизни,  и каждый с самим собой»                                         Платон

"Жизнь - процесс решения бесконечного количества …. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим"                                                   Б. Вул

 

О каком явлении мы будем говорить сегодня? (конфликт)

Давайте обозначим это явление и оценим конфликт с позиции психологического воздействия на человека. (Называют положительные и отрицательные стороны).

         На доске два листа; на одном утверждение, что конфликт – это положительное явление, на другом – отрицательное. Каждый студент подходит к доске и голосует при помощи стикеров.

- Может ли конфликт рассматриваться как положительное явление? (Да, нет, обоснование)

- Конфликт как явление получил отрицательную оценку. Почему?

8.       ОПРОС

Повторение пройденного материала

1.   Что такое конфликт? Дайте определение.

2.   Что вы знаете о деструктивном  и конструктивном конфликте?

3.   Какие основные типы конфликтов вы знаете? Дайте определение.

4.   Какой тип конфликта наиболее распространен в профессии парикмахера?

5.   Назовите основные причины конфликтов во взаимоотношениях «Мастер-Клиент».

6.   Какие типы клиентов вы знаете?

7.   Какие стили поведения в конфликтных ситуациях вы знаете? Дайте краткую характеристику.

9.       РЕШЕНИЕ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАДАЧ

ЭТАП 1. Определение типа конфликта. (Показ слайдов с изображением конфликтных ситуаций)

Задачей данного этапа является актуализация знаний, полученных на лекциях по теме «Конфликты и способы выхода их конфликтных ситуаций». Для этого студентам предлагается выполнить задание, направленное на усвоение алгоритма восприятия ситуации по внешним поведенческим признакам, представляющего собой последовательность следующих этапов:

1.   Восприятие физических и поведенческих характеристик объекта.

2.   Формирование представления о его намерениях, мыслях, эмоциях, установках и т.д.;

3.   Формирование представления о тех отношениях, которые связывают в данной ситуации.

 

ЭТАП 2. Анализ фрагмента текста.

Задачей второго этапа является определение  типа клиента на основе стилистического анализа речи клиента.

Студентам раздаются задания, содержащие фрагменты текста речевых клише клиентов.

 

Слайд  «Вовсе не обязательно соглашаться с другим человеком, чтобы найти с ним общий язык» Маргарет Тетчер

ЭТАП 3. Решение ситуаций.

Студентам предлагается решить кейсы. Студенты формируют группы. Каждая группа получает кейс. После обсуждения группа принимает наиболее приемлемое с ее точки зрение решение. Каждая группа обосновывает свое решение.

 

Задача групп обосновать и проанализировать правильность выбора стиля поведения в предложенной ситуации. Задача групп в роли оппонента правильно оценить недостатки или согласиться с предложенным решением.

В завершение обсуждаются следующие вопросы.

2.       Какие действия характеризуют тот или иной стиль поведения?

    2.  Какие стили поведения являются наиболее эффективными для                 достижения положительных исходов?

    3.  Какой стиль поведения в данной ситуации для Вас наиболее предпочитаем?

 

10.                                                                                     ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ:

    Опишите любую реальную конфликтную ситуацию, дайте рекомендации по ее разрешению.

6.  ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ ЗАНЯТИЯ

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Фрагменты текста (диалога):                                             

Задание:

1. Прочитайте внимательно текс диалога Мастер-Клиент.

2. Определите тип Клиента.

3. Зачитайте диалог по ролям для всей аудитории (после приглашения преподавателя).

 

1.   Клиент:- Здравствуйте. Я  записан к Вам на стрижку.

Мастер:- Какие пожелания по поводу стрижки у Вас будут?

Клинт:- Я полагаюсь на Ваш вкус, хотя меня вполне устраивает моя стрижка.

Мастер:- Могу я Вам предложить что-нибудь более современное или креативное?

Клиент:- Пожалуй нет. Я не готов к переменам.

Задание:

1. Прочитайте внимательно текс диалога Мастер-Клиент.

2. Определите тип Клиента.

3. Зачитайте диалог по ролям для всей аудитории (после приглашения преподавателя).

 

1.     Мастер:- Добрый день, сегодня я Ваш мастер.

Клиент:- А Вы давно работаете  в салоне?

Мастер:- Я перешел в этот салон месяц назад.

Клиент:- Вот и я заметил, что Вы здесь новичок?

Мастер:- Какую стрижку Вы хотите?

Клиент:- А какую стрижку Вы мне посоветуете? Расскажите, что сейчас модно.

Мастер:- Сейчас нет строго определенного стиля.

Клиент:- А Вы владеете современными технологиями? А какую косметику используют в Вашем салоне? А что это за крем у Вас на зеркале? А эти пятна?... Они от краски?

 

Задание:

1. Прочитайте внимательно текс диалога Мастер-Клиент.

2. Определите тип Клиента.

3. Зачитайте диалог по ролям для всей аудитории (после приглашения преподавателя).

 

2.     Мастер: - Здравствуйте, проходите в кресло. Какую прическу Вы желаете?

Клиент:- Сделайте что-нибудь современное и попроще.

Мастер:- Насколько современно Вы хотите выглядеть?

Клиент:- Подумайте сами, что мне подойдет. В конце-концов – это всего лишь стрижка!

 

Задание:

1. Прочитайте внимательно текс диалога Мастер-Клиент.

2. Определите тип Клиента.

3. Зачитайте диалог по ролям для всей аудитории (после приглашения преподавателя).

 

3.     Мастер: - Добрый день, меня зовут…. Сегодня я Ваш мастер.

Клиент:- Здравствуйте, Я бы хотела стрижку и окрашивание. А Вы можете показать свой портфолио?

Мастер:- Да, хорошо. Пройдемте к моему рабочему месту.

Клиент:- (рассматривая потрфолио) Вот эта стрижка мне нравится, но цвет давайте сделаем светлее и длину уберите чуть больше.

Мастер:- Мне кажется, что Вам не надо светлее, Вы потеряете яркость глаз.

Клиент:- Нет, спасибо, я хочу светлее. Моя подруга сделала, очень хорошо получилось.

Мастер:- Хорошо, приступим.

Задание:

1. Прочитайте внимательно текс диалога Мастер-Клиент.

2. Определите тип Клиента.

3. Зачитайте диалог по ролям для всей аудитории (после приглашения преподавателя).

 

4.     Мастер: - (по окончании работы) Вас все устраивает?

Клиент:- В целом да, но укладка мне не нравится. Вы не учли мои пожелания! Честно говоря, за такую работу даже не хочется платить!

Мастер: - Хорошо, сейчас исправлю.

Клиент:- Нет, спасибо, я спешу.

Мастер: - В таком случае при оплате скажите, чтобы укладку не считали.

 

Задание:

1. Прочитайте внимательно текс диалога Мастер-Клиент.

2. Определите тип Клиента.

3. Зачитайте диалог по ролям для всей аудитории (после приглашения преподавателя).

 

5.     Мастер: - Здравствуйте, меня зовут …. Сегодня я Ваш мастер.

Какую стрижку, укладку  Вы желаете?

Клиент:- Я хочу новую стрижку, Как вы думаете, что мне больше подойдет?

         Мастер: - Мне кажется, Вас освежит удлиненное каре.

Клиент:- А как это выглядит? А эта стрижка займет много времени? А это не будет меня старить? А Вы точно уверены, что эта стрижка мне пойдет?

Мастер:- Очень часто эту стрижку выбирает молодежь и она не занимает много времени.

 

Задание:

1. Прочитайте внимательно текс диалога Мастер-Клиент.

2. Определите тип Клиента.

3. Зачитайте диалог по ролям для всей аудитории (после приглашения преподавателя).

6.     Мастер: - Добрый день, Вы к нам по записи?

Клиент:- Да, я опоздала на полчаса.

Мастер: - Извините, но сейчас я обслуживаю другого клиента. Вы можете подождать и я обслужу Вас позже.

Клиент:- Я не могу ждать, у меня другие планы! Через час я должна быть в другом месте. Обслужите меня сейчас!

Мастер: - Извините, т.к. Вы опоздали и не предупредили об этом, я взяла другого клиента.

Клиент:- Дайте мне другого мастера, который не будет отказывать клиенту?

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Завершите ситуацию.         

Какой стиль поведения необходимо выбрать мастеру в данной ситуации?

Какие действия он может предпринять?

 

Ситуация 1

Представьте такую ситуацию: пришла в парикмахерскую женщина с просьбой покрасить волосы.

Краску дама выбрала светлую, но с оттенком чуть темнее, чем ее настоящий цвет волос. Работа выполнена.

Цвет получился ровный, красивый. Время окраски выдержано согласно инструкции. Волосы не повреждены, ожогов на кожи головы нет.

Клиент:- Меня совершенно не устраивает новый цвет волос! Я не могу уйти с «этим» на голове! 

Мастер: - ?

 

Завершите ситуацию.         

Какой стиль поведения необходимо выбрать мастеру в данной ситуации?

Какие действия он может предпринять?

 

Ситуация 2

Клиентка парикмахерской пришла постричься, примерно описала, что хочет видеть на голове мастеру.

Но, видя, что ее пожелания не соответствуют ее типу лица, современной моде и вообще здравому смыслу, мастер постриг ее на свой вкус.

Клиент:-  Стрижка мне не нравится, она сделана непрофессионально, она меня уродует и портит. У меня очень ответственная работа. Как буду выглядеть?

Мастер: - ?

 

Завершите ситуацию.         

Какой стиль поведения необходимо выбрать мастеру в данной ситуации?

Какие действия он может предпринять?

 

Ситуация 3

Клиент пришел в парикмахерскую в возбужденном состоянии, требует обслужить и сделать ему креативное окрашивание.

Клиент:-  Я требую, чтобы меня обслужили! Какая вам разница. Я заплачу двойную сумму!

Мастер: - ?

 

Завершите ситуацию.         

Какой стиль поведения необходимо выбрать мастеру в данной ситуации?

Какие действия он может предпринять?

 

Ситуация 4

Представьте такую ситуацию: пришла в парикмахерскую девушка с просьбой покрасить волосы.

Выбрала краску, не прислушиваясь к советам мастера. Работа выполнена.

Цвет получился красивый,  но неожиданный для клиентки.

Клиент:-  И после этого вы говорите об обслуживании высокого класса! Почему вы не предупредили о том, что цвет будет очень яркий? Если вы не исправите, я позову своего парня!

Мастер: - ?

 

Завершите ситуацию.         

Какой стиль поведения необходимо выбрать мастеру в данной ситуации?

Какие действия он может предпринять?

 

Ситуация 5

Клиентка парикмахерской пришла, постриглась, не предъявила никаких претензий.

Через два дня она вернулась вновь совершенно расстроенная и недовольная, предъявив претензии мастеру.

Клиент:-  Все мои знакомые говорят, что эта стрижка меня старит! Я хочу другую прическу. Сделайте что-нибудь, а то я напишу про вас в Интернете!

Мастер: - ?

 

Завершите ситуацию.         

Какой стиль поведения необходимо выбрать мастеру в данной ситуации?

Какие действия он может предпринять?

 

Ситуация 6

Постоянный Клиент пришел к своему Мастеру по записи без опоздания. Неожиданно выяснилось, что у Мастера на это время назначен другой Клиент и так как он пришел немного раньше, Мастер приступил к его обслуживанию.

Постоянный Клиент:- (по отношению к Мастеру) И не оправдывайтесь! Я требую, чтобы меня обслужили именно Вы. Меня не интересует, что у Вас есть следующая запись клиента. Я записался на обслуживание за две недели!

Мастер: - ?

 

Завершите ситуацию.         

Какой стиль поведения необходимо выбрать мастеру в данной ситуации?

Какие действия он может предпринять?

 

Ситуация 7

Вы обслуживаете постоянную Клиентку.  Вы знаете, что она достаточно капризная и неуравновешенная особа. Более того, она хорошо знакома с директором салона. Во время обслуживания она постоянно отвлекается на телефонные звонки, мешая Вам работать. В Вас нарастает возмущение, т.к. затягивается время обслуживания и следующему клиенту придется ждать.

Клиент:-  Я отвечу, для меня это важно. (Мастер ожидает) Ой, подождите, мне нужно перезвонить.

Мастер: - ?

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

 

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ТЕСТ: КОНФЛИКТНЫЙ ЛИ ВЫ ЧЕЛОВЕК?

 

Чтобы вам легче было справляться с конфликтной ситуацией, ответьте на вопросы теста. Он поможет вам выяснить, конфликтный ли вы человек.

 

Отвечая на вопрос каждого пункта, решите, свойственно ли вам то или иное поведение: «часто» (3 очка), «от случая к случаю» (2 очка), «редко» (1 очко).

 

Итак, как вы обычно ведете себя в конфликтной ситуации, во время ссоры?

1. Угрожающе и даже допускаю рукоприкладство.

2. Стараюсь принять точку зрения противника, считаюсь с ней, как со своей.

3. Ищу компромиссы.

4. Допускаю, что не прав, даже если не могу поверить в это окончательно.

5. Избегаю противника.

6. Желаю во что бы то ни стало добиться своей цели.

7. Пытаюсь выяснить, с чем я согласен, а с чем – категорически нет (это может сузить рамки конфликта).

8. Иду на компромисс.

9. Сдаюсь.

10. Меняю тему.

11. Ною и канючу, пока не добьюсь своего.

12. Пытаюсь найти исток конфликта, чтобы понять, с чего все началось.

13. Немножко уступлю и подтолкну тем самым к уступкам другую сторону.

14. Предлагаю мир.

15. Пытаюсь обратить все в шутку.

 

 

Теперь внесите проставленные вами очки в таблицу в соответствии с порядковым номером вопроса.

 

Сложите очки в каждой колонке. Получившиеся суммы отражают конкретный стиль решения конфликта. В какой колонке сумма очков оказалась самой высокой?

 

I. Жесткий стиль решения конфликта. Вы до последнего стоите на своем, защищая свою позицию, в которой, по вашему мнению, нет и не может быть изъянов и ошибок. Во что бы то ни стало стараетесь выиграть. Вы относитесь к типу человека, который всегда прав. Такой стиль хорош, когда необходимо действовать немедленно, когда вы уверены, что правы, а на доказательства правоты нет времени.

 

II. Примиренческий стиль. Вы придерживаетесь мнения, что всегда можно договориться во время спора. Вы пытаетесь предложить компромиссное решение, которое удовлетворило бы обе стороны. Такое поведение поможет в решении, выгодном для обеих сторон, и сохранит нормальные отношения между ними.

 

III. Компромиссный стиль. С самого начала вы согласны на компромисс. Это может выручить при столкновении двух равных сил, если разногласия невелики. Соглашаясь с мнением противника, вы не особенно проигрываете.

 

IV. Мягкий стиль. Своего противника вы уничтожаете добротой. С готовностью встаете на точку зрения оппонента, отказываясь от своей. Такое поведение уместно в накалившейся ситуации. Лучше уступить сейчас, но отстоять свои интересы в спокойной атмосфере.

 

V. Уходящий стиль. Ваше кредо – «вовремя уйти». Вы стараетесь не обострять ситуацию, не доводить конфликт до открытого столкновения. Такое поведение может предотвратить открытую ссору, прямое столкновение интересов, если вы их опасаетесь или избегаете.