Государственное
учреждение социального обслуживания населения Тульской области
«Социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних Белевского района»
«Методические рекомендации по разрешению конфликтных
ситуаций при работе с семьями»
(для
специалистов службы сопровождения семьи)
Конфликт - это
встреча двух разных мнений, при которой ни одна из конфликтующих сторон не
принимает позицию другой стороны. Конфликты возникают везде и всюду. Находиться в конфликте
большинству людей крайне неприятно. Именно по этой причине в самом начале
конфликта важно выяснить цель и предмет спора, т.к. часто бывает, что люди,
переругавшись, с удивлением выясняют, что спорили о разных вещах. Поэтому и сам
диалог надо стремиться вести без излишних эмоций: конструктивно и по
существу. Очень важно соблюдать этику: не перебивать собеседника, давать ему
высказаться. Если такая форма диалога не складывается, то его целесообразно
прекратить в самом начале, т.к. в запале эмоций один из собеседников непременно
перейдет на личности, чем еще более усугубит конфликтую ситуацию. Чаще всего
конфликты возникают по причине нашего несогласия с чем либо: поведением, точкой
зрения, отношением и т.д. Причем несогласием, в котором мы хотим любой ценой
доказать оппоненту всю глубину его заблуждений. В психологии есть такое понятие
– проецирование. Говоря простым языком, в другом человеке нам не нравится
больше всего то, что есть в нас самих. Осуждая другого человека, мы, таким
замысловатым образом, боремся со своими недостатками. В конфликтной ситуации
все начинается с малого. Вам кто-то наступил на ногу в автобусе. Вы возмущены,
«да как же можно быть таким невнимательным». Выказывая свое недовольство, вы
легко переходите на грубые упреки и оскорбления, что вызывает в ответ еще более
сильную агрессию. Отсюда следует вывод, что Ваша первая реакция на конфликтоген
должна быть дружелюбной. В этом случае, даже если конфликт создавался
намеренно, велика вероятность его прекращения по инициативе
"создателя" конфликта. Следует помнить, что небольшой конфликт
всегда «старается» увеличиться в размерах: ты меня толкнул, я тебя обругал; ты
меня обругал, я тебя ударю; ты меня ударил, я тебя убью. Самое «смешное»,
что начавшаяся пустяковая ситуация может закончиться весьма плачевно. За примерами
ходить далеко не надо, они на виду. Недавно в новостях был сюжет, в котором муж
застрелил жену за то, что она спилила ветки дерева на дачном участке без его
ведома. Очевидно, что данная ситуация развилась не на пустом месте, а
«копилась» некоторое время. Получается, что в любой конфликтной ситуации
присутствует понятие "критическая масса". Своеобразная граница,
которую нельзя пересекать. Очевидно, что первый, кто ее нарушит, рискует
остаться неправым при "разборе полетов", поэтому в конфликте очень
важно не переходить границы дозволенного. Следует отметить еще один важный
момент, участие в конфликте «третьим лишним» очень часто чревато неприятными
последствиями. Например, мужчина видит, как его сосед избивает свою жену.
«Включившись» в этот процесс и «отстояв» честь женщины он весьма рискует нажить
себе двух врагов в лице этой милой семейной пары, которая, помирившись на
следующий день, единодушно обвинит его во всех своих бедах. Еще и в полицию
заявление напишут. Так что же теперь ни во что не вмешиваться?! Конечно, нет,
необходимо просто помнить о вышесказанном и не «перегибать палку» со своей
помощью. Находясь в конфликтной ситуации часто «говорят» не люди, а их эмоции и
амбиции, которые «не слышат» здравые рассуждения, а точнее – не хотят слышать.
Именно по этой причине не стоит ставить целью убедить оппонента в своей правоте
любой ценой. Если человек не готов вас услышать, то нет смысла продолжать
«пилить опилки». Тем более, что мы тоже не всегда бываем правы. В качестве
промежуточного вывода следует отметить, что побеждает в конфликте тот, кто
первый найдет компромиссное решение или сможет выйти из него. Это и есть
главная задача, о которой нужно помнить при решении любой конфликтной ситуации.
Конфликт может быть источником нашего развития, так как он подталкивает нас к
совершенствованию собственного мировоззрения!
Правила
поведения в конфликтной ситуации:
1. Помните, что в конфликте
всегда виноваты обе конфликтующие стороны.
2.Маленький конфликт всегда
стремится перерасти в большой конфликт.
3.Люди, включившиеся в чужой
конфликт, как правило, остаются «крайними».
4.Перед «погружением» в конфликт
важно выяснить цель и предмет спора.
5. Ваша первая реакция на
конфликтую ситуацию всегда должна быть дружелюбной.
6.Надо всегда давать возможность
оппоненту высказать свое мнение.
7.Находясь в конфликтной ситуации
запрещено переходить границу дозволенного. Тот, кто первым ее переходит - часто
остается "крайним".
8.Отстаивание своей позиции
осуществляется конструктивно на основе аргументов.
9.Если спорщиков захлестывают
эмоции, им сложно услышать «голос разума».
10.Необходимо помнить, что вреда
от конфликта, как правило, больше, чем пользы.
11.Нет смысла ставить целью
убедить любой ценой оппонента в своей правоте, т.к. каждый человек имеет право
на свою точку зрения по любому вопросу.
12.Победителем в конфликте будет
являться тот, кто первый сумеет его разрешить или просто выйти из него без
упреков и обид!
Работа специалистов службы
сопровождения семьи, многогранна и охватывает широкий спектр обязанностей, в
том числе и по отношению к семье и детям, находящимся в ней. И родители, и
дети бывают разные. Одни доброжелательные и преданные, другие вредные и
несносные: кричат, грозятся пожаловаться руководству, обратиться в суд и другие
инстанции. Что в это время предпринять, чтобы избежать конфликта? Необходимо
сделать несколько шагов, которые помогут специалисту самому не выйти из себя, и
не допустить обострения ситуации. При этом необходимо: Извиниться или
выразить сожаление.
Приносите извинения в
случае обоснованной или спорной претензии. Если претензия необоснованная,
выразите сожаление.
Например: «Приношу свои извинения
от лица учреждения за доставленные неудобства».
«Мне очень жаль, что произошла
такая ситуация».
Предпринять действия.
Помните, от Вас ждут
решения своей проблемы.
К большому сожалению, иногда
возникают такие ситуации, особенно в работе с подростками, которые требуют от
специалиста, определённых знаний и умений, как помочь разрешить ситуацию в
семье, сохранив нормальные детско-родительские отношения и вывести их на новый
бесконфликтный уровень. Подросткам
вообще свойственно совершать рискованные необдуманные поступки, они не всегда
взвешивают последствия своих действий, и их импульсивные желания могут победить
здравый смысл. В подобной ситуации взрослый должен помочь ребёнку научиться
контролировать свои действия, выставляя ему внешние ограничения. Нужно
обговорить с подростком, какие его действия вы считаете недопустимыми и почему,
какие санкции его ожидают за невыполнение ваших требований. А самое важное –
чётко выполнять условия вашей договорённости. Наказания, как и награды,
помогают ребёнку ориентироваться в сложном и многогранном мире. Наказывая
ребёнка за те поступки, которые мы считаем неприемлемыми, мы выражаем своё
отношение к тому, что он совершил, устанавливаем для него границы допустимого,
возможного и невозможного, хорошего и плохого. И тем самым помогаем ему
структурировать мир. Более важным, однако, является вопрос о мере, степени
и форме наказаний.
Как эффективно
реагировать на конфликт, если Вы оказываетесь неожиданно втянуты в него
1. Шаг первый.
Постарайтесь сохранить спокойствие. Человек, инициирующий конфликт, может
быть чрезвычайно эмоционально возбужден. Вам необходимо удержаться от
импульсивного реагирования в ответ и не оказаться в ловушке состояния
раздражения или гнева. Если Вы достаточно практиковались в технике
эмоционального самоанализа, то Вы сможете достаточно спокойно отреагировать на
выступление другого человека. Но даже если Вы в себе уверены, все равно учтите
предлагаемые советы по сохранению спокойствия: сосредоточьтесь на том, чтобы
сделать глубокий вдох и последующий продолжительный выдох. В некоторых случаях,
когда это возможно применить, помогает способ отключиться на время от ситуации
– сосредоточьтесь на том, что произведите мысленно отсчет до десяти. Тем самым
Вы сможете эмоционально отгородиться от негативного воздействия другого
человека, сохранить необходимое в данной ситуации душевное равновесие, и как
результат - способность размышлять, адекватно реагировать и эффективно
разрешать проблемные вопросы.
Будьте внимательны. Проявите искренний интерес и
заботу о другом человеке. В данных обстоятельствах надо понимать, что у другого
человека возникла проблема и в этой связи он заслуживает Вашего сочувствия.
Кроме того, Вы, очевидно,
каким-то образом причастны к возникновению проблемы, человеку, скорее всего,
реально требуется помощь. В такой ситуации необходимым является применение
одного из главных принципов социального интеллекта — взаимодействие с эмпатией.
Результатом такого взаимодействия должно стать понимание другого человека, сути
его проблемы и причины ее возникновения.
Главным способом для возможности
понимания другого человека является способность слушать. Именно способность
слушать играет важнейшую роль в разрешении конфликта.
Вы должны слушать другого человека
таким образом, чтобы быть уверенным в том, что он видит и знает, что Вы его
слушаете. Слушая, обратите внимание на поведение человека, которым
сопровождается его сообщение. Особое внимание обратите на сигналы,
которые человек неосознанно посылает своими непроизвольными движениями глаз,
рук, тела – это значительно облегчит Вам понимание состояния другого человека.
Когда кто-то в жесткой форме
пытается инициировать конфликт, он, в свою очередь, пристально наблюдает за
Вами и за тем, как Вы реагируете. Поэтому постарайтесь, полностью
сосредоточится на слушании, чтобы у человека не возникло и тени сомнения в том,
что Вы действительно внимательно слушаете и хотите его понять. В процессе
слушания Вы можете слегка кивать головой – Вы тем самым поддерживаете
собеседника, стимулируете его выговориться и подтверждаете свое внимание к
говорящему.
В то время как Вы слушаете
человека, даже если Вы не согласны с его высказыванием, Вы должны показать, что
понимаете его чувства. Это происходит автоматически, если Вы позволите
инициатору конфликта «выпустить пар», пока с вниманием слушаете его. Когда
выговорится, он успокоится. Только после этого Вы можете начинать решать
проблему
Шаг второй.
Уточнить. После того как вы человека
выслушали, очень важно показать ему, что вы правильно поняли суть высказанной
претензии. Для этого надо просто повторить её своими словами. Используйте
следующие обороты «понимающего слушания»: «Если я Вас правильно понял (а),
произошла следующая ситуация ….», «То есть Вы хотите сказать…». Для чего и кому
это нужно? Прежде всего, вам самим. Важно убедиться, что вы человека правильно
поняли, разобрались в ситуации, в чём состоит причина недовольства. Покажите
человеку, что вы его поняли, что его проблемы вам не безразличны. Например: «Я
хорошо понимаю что…..», «Спасибо Вам Иван Иванович, что Вы затронули этот
вопрос», «Да, это неприятный момент». Известную фразу «Клиент всегда прав»,
может быть трактована так: «Клиент не всегда прав, но он всегда имеет право на
выражение своих эмоций». И это надо признать. Мало того, человеку надо
посочувствовать.
Представьте себе ситуацию. Вы
собираетесь на юг и берёте с собой собачку. Но, подойдя к вагону, проводник вам
говорит: Вариант 1 «Собака должна ехать в товарном вагоне. Таковы правила.
Вариант 2. «Мне очень жаль, что
Ваша собака не может ехать с Вами. У меня дома тоже есть пёс, и я понимаю ваши
чувства, но, к сожалению, таковы правила».
Какой вариант Вам больше
понравился? По сути, сказано одно и то же, но по форме - разное, и реакция на
слова, тоже разная. Поэтому нужно уважать чувства других людей. Очень важно
посочувствовать, выразить понимание. Это самый сложный шаг – но самый
эффективный.
Шаг третий.
Примените правильное построение
ответной речи. Вы
поступите мудро, если в ответ сначала скажете что-то вроде этого: «Извините, я
понимаю, что Вы расстроены». Затем выскажете вслух и объясните своими словами,
как Вы поняли возникшую проблему. Задайте вопросы, чтобы уточнить собственное
понимание. Вам, возможно, понадобиться перефразировать слова собеседника, чтобы
убедиться, что Вы правильно понимаете, о чем идет речь. Если ситуация кажется
запутанной, для ее прояснения, Вы можете задать вопросы, отражающие описанный
ранее алгоритм - признание наличия проблемы, описание поведения, ведущего
к конфликту, возможные последствия и испытываемые чувства. Например: «Что
именно Вас так расстроило?», «Значит, у Вас было все в порядке, до того, как я
поступил неким определенным образом?», «Вы злитесь непосредственно на меня или
Вас расстраивает то, что Вы не можете делать то, что хотите? Может быть,
проблема заключается в чем-то еще?». Будте предельно искренним задавая
уточняющие вопросы. Помните, это очень важно, - у человека не должно возникнуть
сомнений в том, что Вы по настоящему хотите разобраться в сути проблемы. Кроме
того, следует понимать, что иногда люди инициируют конфликт из-за мелочей, а
настоящая проблема, которая требует своего решения, даже не упоминается в
разговоре и на самом деле может быть не вполне осознана самим инициатором
конфликта.
Шаг четвёртый.
Ищите общее в Ваших позициях,
выделяя в сообщении другого человека то, с чем Вы можете согласиться. Это не означает, что Вы должны уступать
другому человеку. Также это не значит, что Вам нужно лицемерить и притворяться,
будто Вы соглашаетесь с тем, с чем на самом деле не согласны. В данном случае
имеется в виду то, что Вам необходимо использовать свое умение поддержать
собеседника. Если Вы настроены на сотрудничество, то без труда сможете найти
что-то, с чем Вы можете согласиться. Например, Вы можете отчасти согласиться с
высказыванием человека: «Я Вас понимаю, я и сам очень расстраиваюсь, если мне
не удается сделать то, что я хочу». Вы также можете согласиться с восприятием
или чувствами другого человека: «Да, я вижу, что Вы расстроились и Вам сейчас
трудно».
Вам не нужно соглашаться с
выводами, сделанными инициатором конфликта, или с его оценками ситуации. Нужно
всего лишь согласиться с очевидными отдельными аспектами сообщения. Тем самым
Вы создадите атмосферу доверия и в тоже время - почву для дальнейшего
совместного поиска решения проблемы.
Шаг пятый.
Предложите инициатору
конфликта рассмотреть различные альтернативные варианты решения проблемы. После того как Вы поняли, что
пришли с Вашим партнером по взаимодействию к общему пониманию относительно сути
проблемы, спросите его, какое решение ему представляется наилучшим. Инициатор
конфликта, вероятно, уже потратил какое-то время, обдумывая, что надо сделать
для удовлетворения своих потребностей, и если Вы спросите его, то это покажет
Вашу готовность сотрудничать. Вы можете обнаружить, что Вам предлагают вполне
разумное решение. Но если это не так, то Вы можете придумать альтернативное
решение проблемы на основе высказанной идеи или, может быть, что-то совершенно
иное. В любом случае, когда Вы предлагаете другому решить его проблему, Вы тем
самым заявляете о своем доверии к этому человеку, проявляете заботу о нем и
создаете благоприятную атмосферу для взаимодействия в совместном конструктивном
поиске решения.
Конечно же, мы всегда хотим
погасить конфликт, как только он возникает. Тем не менее, достаточно часто
бывает так, что нам не удается этого сделать. В случаях, когда отношения с
конфликтующим, имеют для нас большое значение, очень важно потратить время и
проанализировать свою неэффективность в разрешении конфликтных вопросов. Логика
рассуждения в таком случае должна быть примерно такая: «Я — человек,
обладающий социальным интеллектом. На мне лежит ответственность за
эффективную организацию взаимодействия, даже в условиях конфликта. Я
вполне могу с этой задачей справиться».
Отнеситесь к инициаторам конфликта
как к детям, которым нужно помочь разобраться. Будьте готовы к сотрудничеству.
Не принимайте близко к сердцу возможные оскорбления и постарайтесь не
реагировать на них – Вы же не будете всерьез сердиться на ребенка?
Если Вам довелось испытать
неудачный опыт решения конфликта, задайте себе следующие вопросы: «Что
произошло не так как хотелось бы? Что было сделано неправильно?», «Может быть,
я не смог справиться со своими эмоциями?», «Может быть, я использовал
неприемлемый в данной ситуации способ решения?», «Использовал ли я в полной
мере свои способности изложить проблему своими словами, описать свои чувства и
убедиться в правильности своего восприятия?», «Может быть, я опустился до того,
что начал применять оскорбления, ложь или иронию?» «Может быть, я неосознанно
начинаю вести себя подобным образом, когда теряю контроль над своими
эмоциями?».
Особую тревогу
вызывают своей ярко-выраженной агрессией подростки. Учитывая переходный
возраст, когда у подростков завышенная либо заниженная самооценка, они часто
становятся инициаторами конфликта, из которого им хочется выйти победителями.
Особенно это свойственно тем детям , которые воспитываются в проблемных семьях,
когда родители не считаются с их мнением, в школе они изгои, друзей у них
нет. Чтобы самоутвердиться в этой жизни, подросток ищет выход и находит его,
попадая в дурную кампанию, где его понимают, принимают таким, какой он есть, не
осуждают, дают возможность высказать своё мнение, т.е. проявить себя с позиции
взрослого.
Для того чтобы
несовершеннолетний подросток с доверием относился к взрослым людям, необходимо
знать ряд правил, которые помогут и специалистам и родителям.
Правила
поведения с подростками
1.
Относиться к детям и
подросткам с уважением, не проявлять грубость по отношению к ним, стараться разговаривать
с ними на равных.
2.
Учить ребенка выражать
негативные чувства словами, а не кулаками.
3.
Ограничивать время у
телевизора и исключать из эмоционального рациона ребенка фильмы и передачи,
прославляющие насилие и убийство.
4.
Прививать любовь к чтению,
на литературных примерах воспитывать сочувствие к слабым, желание помочь.
5.
Учить подростков не
заражаться энергией стаи, а выбирать приятелей, с которыми у них есть не только
общие интересы, но и взаимное уважение и понимание. Очень хорошо, если вы
знаете друзей своего ребенка.
6.
Проводить с ребенком и
подростком время на природе, играть в подвижные игры, вовлекать в занятия
спортом, в кружки и факультативы (учитывая предпочтения ребенка). Когда ребенок
занят полезным и интересным делом, его уже не потянет на "кулачные
бои".
7.
Воспитывать уважение к
старым людям собственным примером: проявлять участие к пожилым соседям,
уступать место старшим людям в автобусе. Проявлять заботу о людях старшего
поколения общаться с ними, хотя бы по телефону, или выполнить их небольшие
поручения.
8.
Говорить с детьми и
подростками о цикле жизни, помогать им с ранних лет участвовать в ритуалах,
связанных с рождением, смертью и другими главными вехами жизни, объяснять, что
старость - это не уродство, а безграничная житейская мудрость.
9.
Беречь семейную историю,
рассказывать детям о предках, воспитывая в них гордость за свои корни.
10.
Обращаться за
профессиональной психологической помощью, если ваш ребенок испытывает
наслаждение, истязая зверушек или более слабых людей. Лишь в крайне редких
случаях детская агрессия свидетельствует о серьезных психических отклонениях.
Скорее всего, ребенок просто не умеет выплескивать негативные эмоции и
переживания другим, более мирным способом. И основная задача родителей и
педагогов - научить его разрешать конфликты позитивно.
Несколько
психолого-педагогических заповедей:
· Негативная оценка должна всегда
касаться конкретного проступка, а не личности в целом.
Плохим может быть то, что совершил
ребёнок, а не он сам.
·
Никогда не стоит унижать
ребёнка - физически или словами: ничего, кроме защитной (часто агрессивной)
реакции, такое поведение взрослых не вызовет у ребёнка доверия.
·
Подростку должно быть ясно, за что именно его
наказывают. Иначе наказание воспринимается просто как необъяснимый
эмоциональный всплеск или выражение отрицательного к нему отношения.
·
Наказание должно следовать сразу за проступком.
Конечно, подросток уже в состоянии осознать отсрочку наказания, но сообщено об
этом должно быть сразу после неприятных событий, заслуживающих наказания.
·
Важно, чтобы все члены семьи выражали единство
в оценке тех или иных действий подростка. Несогласованные действия взрослых
(мама наказала, папа отменил) зачастую являются манипуляцией по отношению к
подростку и не позволяют ребёнку самому выстраивать четкую картину мира – он
так и остаётся с непониманием того, что хорошо, а что плохо.
·
Наказывая подростка за
проступки, не забывайте хвалить его за успехи. Для гармоничного и здорового
развития подростку необходимо своевременное получение информации, особенно от
близких и значимых людей, о том, что замечены его достоинства, победы и
результаты.
П О М Н И Т Е!
Если
Вы потратите время на анализ своего поведения, то Вы подготовите себя к тому,
что будете гораздо успешнее действовать в следующем конфликте. Конфликты
неизбежны, поэтому Вам еще не раз представится возможность применить полученные
знания и опыт. Учитесь на неудачном опыте разрешения конфликтов,
экспериментируя и применяя свои способности социального интеллекта. Это лучшая
школа, которую только можно придумать.
Оставьте свой комментарий
Авторизуйтесь, чтобы задавать вопросы.