Главная / Обществознание / Пособие (ВКР) Инструменты PR в развитии корпоративного имиджа коммерческой организации

Пособие (ВКР) Инструменты PR в развитии корпоративного имиджа коммерческой организации

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный педагогический университет»

Институт социального образования

Факультет международных отношений и социально-гуманитарных коммуникаций

Кафедра рекламы и связей с общественностью











Инструменты PR в развитии корпоративного имиджа коммерческой организации

Выпускная квалификационная работа









Исполнитель:

Хитрова Наталья Артемовна,

студентка503 группы

очного отделения

_______ _______________________

дата подпись



Выпускная квалификационная работа

допущена к защите

Зав. кафедрой рекламы и связей с

общественностью



________ _________________

дата А.В. Коротун,

канд. пед. наук, доцент

Научный руководитель:

Бухарцева Наталья Георгиевна,

кандидат педагогических наук, доцент кафедры рекламы и связей с общественностью


___________ ___________________

дата подпись










Екатеринбург 2015 г.

АННОТАЦИЯ


Выпускная квалификационная работа на тему: «Инструменты PR в развитии корпоративного имиджа коммерческой организации» содержит 71 страница текста, таблиц – 5, использованных источников – 48, диаграмм – 1, приложения – 4.

Ключевые слова: инструменты PR, гостиница, корпоративный имидж, развитие, анализ имиджа, коммерческое предприятие.

Объект исследования – развитие корпоративного имиджа гостиницы

Предмет – развитие корпоративного имиджа гостиницы «Ramada» инструментами PR

Целью выпускной квалификационной работы является анализ корпоративного имиджа гостиницы «Ramada» и рекомендации по его развитию. Исследование PRинструментов гостиницы «Ramada» и оценка их эффективности.

Теоретическое исследование проводилось методами классификации, обобщения, системным подходом. Эмпирическое исследование проводилось методами конкурентного анализа, анкетирования, SWOT–анализа, экспортным интервью, опросом, мониторингом СМИ.

Основываясь на теоретических и эмпирических методах исследованиях, был разработан комплекс необходимых мероприятий в области развития имиджа организации. В результате анализа имиджа гостиницы, были выявлены слабо развитые элементы имиджа. В выпускной квалификационной работе была произведена разработка по развитию корпоративного имиджа гостиницы «Ramada» инструментами PR.

Практическая ценность выпускной работы заключается в том, что разработанный проект можно использовать в функционировании гостиницы «Ramada» в г. Екатеринбург.





Оглавление

Введение...…………………………………………………………………….…..4

Глава 1. Теоретические основы корпоративного имиджа: понятие, сущность и инструменты PR …………………………………………………..6

1.1. Коммерческое предприятие в сфере гостиничного бизнеса ……………...6

1.2. Корпоративный имидж гостиницы: сущность и его основные составляющие ………………….…………………………………….23

1.3. Инструменты PR как средство развития корпоративного имиджа предприятия в сфере гостиничного бизнеса …………………………………..38

Глава 2. PR-инструменты в развитии корпоративного имиджа гостиницы «Ramada» и оценка их эффективности……..……………..…..47

2.1. Анализ деятельности гостиницы «Ramada»…………………..…………..47

2.2. Анализ текущего корпоративного имиджа «Ramada»………………..…..54

2.3. PR-инструменты для развития корпоративного имиджа гостиницы «Ramada» и оценка их эффективности …………….…………………………..65

Заключение…………..……………………………………………………….…75

Список использованной литературы………………………………………..77

Приложения.................................................……………………….………….....81



















Введение





Актуальность исследования обусловлена тем, что на сегодняшний день гостиничный бизнес является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес, как под отрасль туристического направления, несет в себе огромный потенциал для российского рынка. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом.

Индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма.

В настоящее время туризм по праву считается одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики. Будучи высокодоходной и являясь активным источником поступлений иностранной валюты, она оказывает влияние на платежный баланс страны.

Конкурентоспособность гостиницы зависит от целого комплекса факторов, которые целесообразно классифицировать следующим образом: внешние факторы гостиницы; факторы отраслевого окружения; факторы внутренней среды гостиницы. Гостиница не может оказывать воздействие на факторы макроуровня. Она может только подстраивать свою деятельность под влияние этих факторов, поэтому резервы роста конкурентоспособности гостиниц, необходимо искать во внутренних факторах.

Разработанность проблемы в науке. Общетеоретические подходы автора к изучению данной проблемы основаны на исследовании в области маркетинга, на теоретическом обобщении результатов научных разработок отечественных и зарубежных авторов, которые представлены в трудах таких ученых, как Г.Л. Багиев, Б. Бака, Б. Барман, Дж. Бернет,Е.П. Голубков, Т.П. Данько, Д. Джоббер, А.А. Долбунов, Ж.-Ж. Ламбен, Дж. Эванс.

Объект исследованияразвитие корпоративного имиджа гостиницы

Предмет исследования – развитие корпоративного имиджа гостиницы «Ramada» инструментами PR

Целью данной работы является анализ корпоративного имиджа гостиницы «Ramada» и рекомендации по его развитию. Исследование PRинструментов гостиницы «Ramada» и оценка их эффективности.

В рамках поставленной цели необходимо решить следующие конкретные задачи:

- раскрыть понятие корпоративного имиджа;

- рассмотреть составляющие корпоративного имиджа;

-рассмотреть PR-инструменты корпоративного имиджа гостиницы «Ramada»;

- дать общую характеристику предприятия;

- провести анализ имиджа гостиницы Ramada»;

-провести анализ PRинструментов, используемых в развитии корпоративного имиджа гостиницы «Ramada»;

- разработать рекомендации по развитию корпоративного имиджа гостиницы «Ramada»PRинструментами

Методы, используемые для написания работы

Теоретические: классификация, обобщение, системный подход

Эмпирические: конкурентный анализ, анкетирование, SWOT– анализ, экспортное интервью, опрос, мониторинг СМИ.

Информационно-эмпирической базой исследования послужили статистические данные, касающиеся размещения рекламы, затрат на рекламу корпоративного имиджа, объемов рекламных публикаций гостиницы «Ramada».

СтруктураВКР состоит из введения, 2 глав, заключения, списка литературы и приложения.



Глава 1. Теоретические основы корпоративного имиджа: понятие, сущность и инструменты PR



1.1. Коммерческое предприятие в сфере гостиничного бизнеса

Индустрия гостеприимства представляет собой спектр разнообразных услуг и продуктов, предназначенных для организации и продажи всем гражданам во время поездок. Она объединяет между собой различные, на первый взгляд виды деловой активности, относящиеся к различным хозяйственно-экономическим сферам, таким как транспортное обслуживание и перевозки, коммунально-бытовая сфера, индустрия общественного питания, индустрия развлечений, торговля, профессиональное обучение культура и спорт и т.д. Все они частично или полностью задействованы в организации и осуществлении туристкой поездки и пребывания [Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ].

Гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров имеющее единое руководство предоставляющее набор услуг (минимум – заправка постелей, уборка номера и санузла) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров [Ансофф, 2012, с 425].

Гостиничные услуги - это услуги по временному размещению(проживанию), услуги общественного питания, услуги салонов красоты, саун, тренажерный зал, бассейна и т.д. [Ансофф, 2012, с 425].

Комплекс гостиничных предприятий, предоставляющих, помимо размещения ещё также услуги питания, организации досуга, туристские и транспортные услуги, позволяет говорить о гостиничной индустрии как об индустрии туризма в миниатюре. Точно так же процессы, происходящие в туристской отрасли в целом, отражаются на основных показателях функционирования гостиниц, а последние в свою очередь определяют показатели туристской активности в данном направлении.

В сфере гостеприимства в настоящее время уже сложился понятийный аппарат. Толкование терминов не всегда однозначно, но важен сам факт их правильного использования. Понимание и знание терминов позволяет ориентироваться в решении теоретических и практических задач управления позиционированием предприятий.

Употребляемые в области гостиничного хозяйства основные понятия и определения нами показаны из нормативных документов и стандартных требований. Нередко в различных правовых источниках определения и понятия разнятся по формулировкам [НК РФ Часть 1 от 31.07.1998 №146-ФЗ].

Гостиница определяется как в одних источниках как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. В других под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания.

Гостиницы характеризуют следующие основные признаки:

1)​ состоят из номеров, число которых превышает определённый минимум; имеют единое руководство;

2)​ предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

3)​ сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны[Дементьева, 2014, с. 160].

Потребителем является любой гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд.

Исполнителем выступает организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору[Дементьева, 2014, с. 160].

Исполнитель услуги средств размещения это организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения. Услуги средств размещения представляют собой деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно– оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг).

Гостиничная индустрия за вторую половину ХХ века испытала кардинальные преобразования, которые изменили привычный взгляд на гостиницу и ее место в туристской индустрии[Уокер, 2009, с. 880].

Если до конца XIX века гостиница представляла собой индивидуальное, чаще семейное, заведение, которое воспринималось путешественником как ничего не значащий эпизод на пути и не заслуживало особого внимания, то современная гостиница – это сложное предприятие, зачастую представляющее собой местную достопримечательность или историческую ценность. Изменилось не только значение, восприятие гостиницы, большие изменения претерпели и принципы ее функционирования. Семейный бизнес ушел в прошлое, занимая рыночные ниши в соответствии со своими объемами и потенциалом[Уокер, 2009, с. 880].

Сегодня ведущую роль на рынке обслуживания туристов играют гостиничные магнаты – это корпорации, объединяющие тысячи гостиниц по всему миру. Но эволюционировали не только способы управления гостиницами. Не менее значимые перемены произошли в самом гостиничном продукте.

Гостиничная индустрия, как и вся индустрия гостеприимства в целом, испытывает на себе влияние внутренних (не выходящих за рамки собственной сферы) и внешних факторов. Чтобы привести качество обслуживания в гостиницах в соответствие с существующими рынками, уровнем качества услуг, продуктами, ценовой стратегией и т.п. достаточно влияния внешних факторов[Яковлев, 2011, с. 328].

Основные внешние факторы воздействия в гостиничной индустрии могут быть перечислены в следующем виде:

1)​ демографические тенденции (рост народонаселения, смешение наций, миграция);

2)​ экономические тенденции, проявляющиеся в повышении уровня жизни (достаток, рост дискреционного дохода);

3)​ расслоение населения в зависимости от уровня доходов (ниже среднего уровня, среднего, выше среднего и высокого уровня);

4)​ развитие транспортных систем (междугороднее и международное сообщение, строительство аэропортов, появление узловых аэропортов и т.д.);

5)​ качественная сегментация уровней ценностей, вкусов и эстетического восприятия;

6)​ глобализация [Горчакова, 2012, с. 343].

Но можно констатировать, что до настоящего времени не выработан единый решающий показатель, который бы определял стратегию развития предприятий гостиничной индустрии. Обычно многочисленные внешние и внутренние факторы соединяются в различных комбинациях с историческим опытом компаний, и они на этой основе принимали собственные решения.

В успешном развитии предприятий индустрии гостеприимства в последние время можно выделить несколько основных тенденций [Данилина, 2008, с. 288]:

1.​ Усиление специализации гостиничного и ресторанного предложения.

2.​ Организация международных гостиничных и ресторанных цепей;

3.​ Организация малых предприятий.

4.​ Использование в индустрии гостеприимства новых компьютерных технологий.

В гостиничном секторе усиливается расслоение гостиниц в ассортиментном и ценовом аспекте. Сегодня существуют компании, специализирующиеся на предоставлении роскошного и дорогого проживания. Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой очень важной тенденцией, как образование международных цепей, которые играют большую роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания [Мандель, 2010, с. 204].

Чаще всего в гостиницах останавливаются прибывшие в населенный пункт с деловыми целями; на втором месте находится рекреация; третье место с большим отрывом занимают прочие цели туризма (табл. 1).

Таблица 1 – Цели постояльцев российских гостиниц в 2014 г. (в процентах от общего числа клиентов) [Студенческая конференция, 2013, с. 203]

Таблица 1

Цели прибытия в дестинацию

Московские гостиницы

Все российские гостиницы

Деловые, служебные

65,5

52,2

Досуг, рекреация

30,6

43,8

Лечение

0,2

0,1

прочие

3,7

3,9

Большинство из тех средств размещения в нашей стране, что прошли сертификацию и получили определенную категорию, относится к классам 2 и 3 «звезды» (табл. 2).

Таблица 2 – Количество категорийных средств размещения по состоянию на 2014 г. (в процентах от общего числа) [Студенческая конференция, 2013, с. 203]

Таблица 2

Категория

По России

По г. Москва

5 звезд

0,6

3,6

4 звезды

1,5

7,7

3 звезды

5,4

19,0

2 звезды

5,5

15,5

1 звезда

5,4

3,6

Однако многие средства размещения, в том числе гостиницы, остаются некатегорийными. Строго говоря, приобретение категории не является необходимым для маркетинговых целей общежитий, кемпингов, турбаз, санаториев и пр.

В отдельных государствах применяются иные системы классификации гостиниц, адаптированные под «звездную», но обладающие национальной самостоятельностью. В Великобритании до недавнего времени широко применялась система «корон и ключей», которую лишь в последние годы потеснила «звездная» система оценки услуг. Во многих европейских странах действует система «бриллиантов». В Греции широко используется буквенная система: «deluxe» (пять звезд), А (четыре звезды), В (три звезды), С (две звезды), D (одна звезда).

В США используются европейские системы «звезд», «бриллиантов», а также национальная система словесных обозначений: Superdeluxe (пять звезд), Deluxe (четыре звезды), Expensive (три звезды), Moderate (две звезды), Inexpensive (одна звезда). В Аргентине приняты шесть категорий, обозначаемых буквами и словесно: Т (touristclass) – две звезды, F (firstclass) – три звезды, FS (firstsuperiorclass) – от трех до пяти звезд; L (luxe) и DL (deluxe) – исключительно пять звезд, суперкомфортабельный – отель, который не попадает под традиционную «звездную» классификацию [Ёхина, 2014, с. 304].

Понятие «гостиница» не тождественно понятию «средства размещения»: гостиница является их разновидностью, одним из таких средств. Российское законодательство понимает под средствами размещения помещения, имеющие не менее пяти номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов, командированных и прочих лиц, временно прибывающих в населенный пункт и пользующихся гостиничными услугами. Такие лица (клиенты) традиционно обозначаются в гостиничном бизнесе постояльцами. При этом номером в средстве размещения правильно будет называть одну или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания постояльцев. Совокупное количество номеров (мест) средства размещения или группы средств размещения образуют номерной фонд [Асанова, 2011, с. 288].

Понятие типологии не тождественно понятию классификации. Под классификацией гостиниц понимается различение гостиничных предприятий по уровню сервиса. Применяется несколько систем классификации гостиниц (фактически – гостиничных услуг), причем наиболее популярной является «звездная», которая сводится к присуждению отелю определенного класса (категории), как правило, выраженного через число звезд – от одной до пяти.

Критерием построения типологии гостиниц выступает способ размещения и принцип обслуживания клиентелы. Таким образом, типология строится отстраненно от уровня сервиса, в силу чего предприятия одного типа могут относиться как к самым высшим классам по качеству обслуживания, так и к самым низшим. Некоторые типы гостиниц ввиду специфичности способа размещения вообще оказываются вне общепринятых классификаций[Ёхина, 2014, с. 304].

Во всем мире среди средств размещения преобладают гостиницы и аналогичные средства размещения, которые отличаются следующими признаками:

​ жилые помещения представляют собой номера, число которых должно превышать 10;

​ заведение имеет единое руководство;

​ предоставляемые услуги включают обслуживание в номерах, ежедневную заправку постелей и уборку санузла;

​ в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием эти заведения могут быть сгруппированы в классы и категории [Смирнова, 2012, с. 201].

Наиболее известны среди гостиничных предприятий отели, они подразделяются на следующие типы.

Отели класса люкс представляют собой малое или среднее предприятие в связи с небольшой вместимостью (часто 100-150 номеров). Заведения отличает высокий уровень сервиса и ориентация на весьма состоятельную клиентелу: бизнесменов, кинозвезд и др. Номера обычно включают гостиную, изолированную спальню и кухню со встроенным мини-баром. Отели среднего класса являются средними или крупными предприятиями, поскольку по вместимости рассчитаны на 400-2000 мест. Заведения предлагают широкий спектр вариантов размещения, как номера люкс и апартаменты, так и 2-3-местные номера для сравнительно небогатых клиентов[Смирнова, 2012, с. 201].

Апарт-отели (от слова «апартаменты») – это малые и средние предприятия, отличающиеся еще большим демократизмом в предоставлении услуг. Заведения обслуживают командированных работников и семейных туристов. Номерной фонд апарт-отеля традиционно не превышает 400 мест, каждое квартирного типа с самообслуживанием [Брашнов, 2013, с. 289].

Сюит-отели (от англ. suit – «покои») нередко рассматриваются в качестве разновидности апарт-отелей, но отличаются более скромным подбором вариантов размещения. Номер в сюит-отеле включает в себя гостиную и спальню, причем лишен кухни, хотя гостиница может предлагать услуги питания. Гостиницы (отели) экономического класса чаще всего оказываются малыми предприятиями, вместимость которых не превосходит 150 номеров. Заведения предлагают минимальный пакет услуг для небогатых туристов [Гнатюк, 2012, с. 256].

Особой разновидностью экономотелей являются отели для постоянного места жительства, весьма редкие во всем мире. В настоящее время небольшое количество подобных заведений остается в США. Такие предприятия предоставляют услуги проживания для небогатых одиноких людей. Каждый номер, весьма малый по площади, включает в себя гостиную, спальню и кухню. Дополнительные услуги предполагают ежедневную уборку номера, телефонную связь и т. д.

Отель при аэропорте нередко обособляется от остальных гостиниц, поскольку предлагает сервис, рассчитанный на бизнесменов, персонал авиалиний и лиц, вынужденных задержаться в аэропорту. В число услуг такого отеля входят: лимузины для трансферта «аэропорт – гостиница – аэропорт», ресурсы для проведения конференций и пр. В настоящее время подобные предприятия развиваются в принципиально новую форму гостиниц, которая по бренду московского гостиничного комплекса «Домодедово Аэротель» получила название аэротелей. Аэротели совмещают услуги отеля и авиалинии, в том числе регистрируют на авиарейс туристские группы непосредственно в гостинице, доставляют багаж выписавшихся постояльцев в аэропорт, на своей стойке в аэровокзальном комплексе регистрируют прибывших в гостиницу, выдают ключи от номера непосредственно в здании аэропорта и т. д [Гнатюк, 2012, с. 256].

Наряду с отелями сходные услуги, пакет которых всегда крайне ограничен (проживание, уборка номера и т. д.), оказываются аналогичными средствами размещения. К данному типу относятся туристские общежития, пансионы, меблированные комнаты, гостиницы типа «ночлег и завтрак», отели-гарни и мотели. Все аналогичные средства размещения – малые предприятия с вместимостью не более 30 номеров. При этом отели-гарни предлагают лишь краткосрочное размещение, т. е. пребывание не более суток для транзитных пассажиров, участников автобусных туров и лиц, путешествующих автостопом[Гнатюк, 2012, с. 256].

Наиболее популярны из аналогичных средств размещения во всем мире мотели, которые в России пока не получили достаточного распространения. Мотелем (от англ. motoristhotel – «отель автомобилиста») называется малое гостиничное предприятие с вместимостью до 100 мест (реже до 300 мест) и средним уровнем обслуживания [Кузнецов, 2009, с. 302].

Заведение, как сообщает его название, рассчитано на обслуживание преимущественно автотуристов, дальнобойщиков и прочих лиц, пребывающих в длительной поездке на автотранспорте. В комплект услуг обычно входит предоставление парковки.

Особняком стоят специализированные средства размещения, которые не только обеспечивают постой, но и выполняют определенную специализированную функцию, например оздоровительную либо развлекательную. Сюда относятся санатории (в том числе профилактории), лагеря труда и отдыха, дома отдыха, туристские приюты и стоянки, туристские и спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), кемпинги, площадки для автофургонов, передвижные отели, казино-отели, коммерческие отели, конгресс-центры[Гнатюк, 2012, с. 256].

Оздоровительную функцию выполняют преимущественно санатории (от лат. sano – «исцеляю»), как называются гостиничные предприятия, специализирующиеся на предоставлении медицинских услуг: диагностических, лечебно-восстановительных (рекреация и реабилитация), лечебно-профилактических и т. д. Это предприятия разной вместимости – от малых (100 мест) до крупных (порядка 2000-5000 мест) [Дементьева, 2014, с. 160].

Постояльцам-пациентам обеспечивается соответствующий режим, диетический стол, физкультурная программа, сеансы коллективной психотерапии (аутотренинга), физиотерапевтические процедуры. Рекреационные факторы природной среды используются организованно, в виде процедур: воздушных ванн, гелиотерапии (солнечные ванны), талассотерапии (купание в море) и пр. В медицинской практике принято различать санатории общего типа и специальные (детские, туберкулезные и др.).

Для целей управления гостиничным хозяйством применяется другое деление, все курортно-санаторные организации подразделяются на:

​ санатории для взрослых;

​ детские санатории;

​ санатории для детей с родителями;

​ пансионаты с лечением;

​ санаторные оздоровительные лагеря круглогодичного действия;

​ санатории-профилактории;

​ курортные поликлиники;

​ бальнеологические лечебницы (от лат. balneum – «ванна»);

​ грязелечебницы (включая детские).

Подобные заведения располагаются в курортных или близких к ним по природным условиям местностях. В соответствии с положениями ст. 1 Федерального закона от 23.02.1995 №6-ФЗ «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах» под курортом (от нем. Kurort

Местность, относящаяся к курортной зоне, утверждается в данном статусе федеральным органом исполнительной власти, ведающим вопросами здравоохранения. Каждый курорт с его ресурсами вносится в «Перечень курортов России с обоснованием их уникальности по природным лечебным факторам», утвержденный Минздравом РФ от 22.12.1999 №99/228[Дементьева, 2014, с. 160].

Лечебные ресурсы курортов определяются на основании научных исследований и многолетней практики. К таковым относятся минеральные воды, лечебные грязи (торфяные, иловые, сопочные), рапа лиманов и озер, лечебный климат, другие природные объекты и условия, используемые для лечения и профилактики заболеваний и организации отдыха.

Признаки санаторно-курортных организаций, турбаз и мотелей объединяют в себе кемпинги, являющиеся сравнительно новым явлением для российской индустрии гостеприимства. Под кемпингом (от англ. camping

Развлекательными центрами выступают казино-отели (от фр. casino<иг. «домик»), как называются гостиницы, в которых имеются помещения, отведенные для азартных игр. Обычно казино-отели обладают высоким уровнем сервиса, сопоставимым с качеством услуг в отелях класса люкс: в том числе такие предприятия включают в себя рестораны с экзотической кухней, шоу-площадки, танцполы и пр. Однако обслуживание в казино-отелях построено таким образом, что оно замыкается на игровых залах, а непосредственно размещение служит дополнительной (второстепенной) услугой[Чумиков, 2008, с. 496].

Коммерческий отель (бизнес-отель) представляет собой высокоспециализированное предприятие, воспроизводящее уровень сервиса, типичный для отелей класса люкс, однако вместе с тем основной акцент делающее на предоставлении деловых услуг, востребованных конференц-группами: свежие газеты, местная телефонная связь, кабельное телевидение, аренда автомашины, банкетный зал, конференц-зал и пр. Сходные услуги по поддержке собраний, конференций, выставочно-ярмарочных мероприятий оказываются конгресс-отелями, которые, однако, располагают большим номерным фондом (до 2000 мест). Передвижные отели организуют на мобильном или, реже, неподвижном транспорте[Чумиков, 2008, с. 496].

Принято выделять две группы таких гостиниц:

1)​ общественные средства транспорта, основная функция которых связана с перевозкой пассажиров

2)​ наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для временного проживания.

Заведения второй группы не могут полноценно функционировать по прямому назначению. В нашей стране традиционно под передвижные отели используются такие виды транспорта, как поезда (или отсоединенные от состава вагоны), речные теплоходы, круизные морские суда, яхты и дебаркадеры. В зависимости от класса транспортных средств принято различать следующие типы: ротель, ботель, флотель, акватель и флайтель [Кузнецов, 2009, с. 302].

Ротель (от англ. road – «дорога») – состав на ходу, включающий в себя специализированные вагоны, которые имеют несколько изолированных одно– или двухместных отсеков со спальными креслами, а также отсек для переодевания, туалет, кухню, холодильник[Кузнецов, 2009, с. 302].

Ботель (от англ. boat – «лодка») – не эксплуатируемое более речное судно, которое переоборудовано под гостиницу, а также туристские и экскурсионные теплоходы[Кузнецов, 2009, с. 302].

Флотель (от англ. float – «судно на ходу») – гостиница на борту морского круизного лайнера на ходу. Флотели традиционно предоставляют услуги высокого класса, поскольку оснащены комфортабельными номерами, танцполами, кинотеатрами, библиотеками, тренажерными залами и кортами, бассейнами и пр. Номера оснащены телефонной связью, телевизором, компьютером с WiFi-связью[Кузнецов, 2009, с. 302].

Акватель (от лат. aqua – «вода») – морской или речной корабль, не пригодный для эксплуатации по прямому назначению и потому стоящий на якоре[Кузнецов, 2009, с. 302].

Флайтель (от англ. tofly – «летать») – весьма редкий тип аэрогостиницы, в которую может быть переоборудован малогабаритный самолет для обслуживания чартерных полетов, авиалайнер, воздушный шар или дирижабль[Кузнецов, 2009, с. 302].

Рассмотрим структуру современной гостиницы.

Службы гостиничного предприятия традиционно объединяются в два крупных комплекса – отдел обслуживания и пищевой комплекс, внутренние связи между которыми построены с учетом правильного проектирования информационных систем организации. Структуру отдела обслуживания составляют:

1)​ административно-хозяйственное подразделение (включая главного администратора);

2)​ служба управления номерным фондом;

3)​ служба связи;

4)​ служба безопасности (секьюрити)[Петелин, 2012, с. 447].

В зарубежной литературе по организации гостиничного дела структуру отдела обслуживания обычно подразделяют на фронт-офис и бэк-офис, в рамках которых выделяются прочие, перечисленные выше службы[Киржнер, 2009, с. 688].

Фронт-офис (от англ. front – «передний») включает сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентелой: швейцаров, портье, коридорных, аниматоров и т. д[Киржнер, 2009, с. 688].

Бэк-офис (от англ. back – «задний») объединяет все прочие службы, которые не имеют непосредственного взаимодействия с постояльцами. Пищевой комплекс, как правило, включает в себя такие подразделения, как кухня, ресторан, бар (или кафе), секции уборки внутренних помещений и мытья посуды, отдел обслуживания массовых мероприятий (фуршетов, банкетов и др.)[Киржнер, 2009, с. 688].

Служба административного хозяйства является крупнейшим структурным подразделением отеля, используя свыше 50% всех трудовых ресурсов организации. В ее ведении находятся все финансовые вопросы и менеджмент персоналом, например поддержание необходимых условий труда, контроль норм и правил техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Благодаря этому служба несет ответственность за все остальные подразделения гостиницы[Киржнер, 2009, с. 688].

Внутри самой административной службы можно выделить специализированные подразделения:

1)​ финансовую службу и бухгалтерию (ведают финансовым обеспечением предприятия, составляют и обрабатывают отчетность, ведут единый учет расходов и доходов предприятия);

2)​ кадровую службу (решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации персонала, ведет личные дела работников);

3)​ секретариат (занимается информационным обеспечением деятельности гостиничного комплекса);

4)​ ночного аудитора (осуществляет проверку кредиторской задолженности гостей по итогам истекшего дня);

5)​ техническую службу (отвечает за техническое оборудование и оснащение гостиницы, обеспечивает системы кондиционирования, водо– и теплоснабжения, противопожарную безопасность) [Горчакова, 2012, с. 343].

Гостиничное хозяйство возглавляет главный администратор, в круг обязанностей которого входит ведение гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы, работа с почтой (факсы и др.), руководство сбытом номеров, контроль за автоматизированной системой управления. Под автоматизированной системой управления понимается пакет компьютерных программ, посредством которых осуществляется сбор и использование управленческой информации, затрагивающей такие аспекты функционирования отеля, как организация работ, расчеты с постояльцами, резервирование мест, обслуживание прибывших[Горчакова, 2012, с. 343].

Служба управления номерным фондом проводит работу с номерами, осуществляет прием, регистрацию и размещение прибывших, поддерживает требуемое санитарно-гигиеническое состояние номеров, оказывает бытовые услуги. В состав данной службы входят следующие дочерние подразделения:

1)​ дирекция (включая менеджера по эксплуатации номеров);

2)​ служба приема и размещения;

3)​ службы резервирования и бронирования;

4)​ служба горничных;

5)​ служба швейцаров;

6)​ сервисная служба;

7)​ служба посыльных;

8)​ служба портье;

9)​ служба консьержа;

10)​ транспортный отдел [Яковлев, 2011, с. 328].

Служба приема и размещения берет на себя решение задач по контролю над приемом и размещением новых постояльцев, а также ведает разрешением конфликтов с клиентелой. В ведение этой службы поступают те номера, на которые отсутствует бронь, с целью их последующей продажи. С этой структурой тесно взаимодействуют службы резервирования и бронирования номеров.

Служба резервирования осуществляет продажу пустующих номеров гостиницы.

Служба бронирования собирает заявки на бронирование, реагируя на колебания спроса.

Одно из наиболее функционально значимых подразделений – служба горничных. На горничную возложены обязанности по уборке номеров, застилке постелей, смене влажных полотенец на сухие, пополнению запасов гигиенических средств (мыла, шампуня, пены для бритья, туалетной бумаги и пр.) и тому подобных операций по наведению порядка. Руководит службой старшая горничная, которая получает указания от консьержа или директора службы управления номерным фондом.

Служба консьержа обычно обособлена от службы горничных и занимается поддержанием порядка в нежилых помещениях, в том числе в холлах, коридорах, офисах и т. д. Сотрудниками этой службы являются консьерж и подчиненные ему уборщицы.

Наиболее малочисленная – служба швейцаров, в которой даже в крупных отелях обычно состоят всего от двух до четырех человек. В обязанности швейцара входит встречать гостей у входа в отель, будучи одетым в парадную форму. Кроме приветствия гостей, швейцар обязан оказывать помощь при выходе из машины, подносить вещи к машине или из машины до стойки регистрации, а также вызывать такси.

Служба портье принимает участие в управлении номерным фондом гостиницы, осуществляя ведение картотеки по занятости номеров и наличию свободных мест, заодно выполняя функции информационного центра: портье информируют гостей о свободных номерах, о предоставляемых видах обслуживания, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и т. д. Все запросы и пожелания постояльцев, а также сведения о занятости номеров портье передают в соответствующие службы[Горчакова, 2012, с. 343].

Коридорные помогают гостям донести багаж и расположиться в номере, попутно давая советы и отвечая на вопросы об услугах гостиницы (как найти в отеле ксерокс, имеется ли в номере домашний кинотеатр, в какие часы открыт бассейн).

Внутренняя связь для служебного пользования и связь с клиентом поддерживается посредством центра связи, работающего круглосуточно. Деятельность этого центра связи обеспечивается службой средств связи.

Для обеспечения безопасности постояльцев, их имущества, а также персонала и имущества гостиницы администрация утверждает службу секьюрити. Довольно часто собственные сотрудники охраны в штате предприятия не числятся, поскольку отель обслуживается частной охранной фирмой, которая не только подбирает охранников, но и осуществляет монтаж сигнализации, видеонаблюдения и т. д. Служба безопасности занимается разработкой стратегий на реагирование при чрезвычайных ситуациях, контролем ключей, входа в гостиницу, прилегающей территории (парковка, бассейн и пр.), охраной сейфов и т. д[Горчакова, 2012, с. 343].

Пищевой комплекс включает в себя заведения общественного питания (кафе, бары, рестораны) на территории гостиницы, организует и обслуживает фуршеты, банкеты, презентации и иные мероприятия. Все перечисленные заведения замыкаются на трех подразделениях: службе поставок, складском хозяйстве и кухне [Асанова, 2011, с. 228].

Эти же подразделения, кроме того, взаимодействуют со службой горничных, когда обслуживание в номерах предполагает услугу «завтрак в постель». Руководство пищевого комплекса занимается составлением меню, заказом и доставкой необходимых продуктов, контролем качества готовой продукции на кухне и распределением блюд по участкам обслуживающего персонала.

Поставки пищевых продуктов, гигиенических и моющих средств, иных товаров реализуются при поддержке транспортного отдела. Этот же отдел обычно обслуживает гостей, осуществляя их подвоз в гостиницу. Большое число гостиничных предприятий не создает свой собственный транспортный отдел, но пользуется услугами сторонних организаций, занятых грузоперевозками, и услугами таксопарка[Горчакова, 2012, с. 343].

Естественно, в зависимости от уровня сервиса структура отеля может быть более сложной. Многие гостиницы обладают хозяйственной службой, в которую входят прачечная, химчистка, служба ремонта одежды и обуви и тому подобные подразделения для оказания клиентам дополнительных услуг.




1.2. Корпоративный имидж гостиницы: сущность и основные составляющие

Коммерческий успех любого предприятия в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям производимой продукции (услуг) и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной продукции. В немалой степени стабильному коммерческому успеху предприятия способствует его позитивный имидж [Уокер, 2009. с. 880].

Корпоративный имидж – это согласованность всех элементов визуальной коммуникации компании, передающая публике основную идею о компании и создающая благоприятный отклик, увеличивающий степень доверия клиентов и партнеров к компании.[Уокер, 2009. с. 880].

Элементы корпоративного имиджа:

1. Внешний имидж.

​ качество продукта, который создает компания;

​ умение организации поддерживать деловые отношения с партнерами и клиентами;

​ социальный имидж организации;

​ финансовая стабильность;

​ внешний вид офиса;

​  имидж руководителя;

​ реклама компании.

2. Внутренний имидж:

​ социально-психологический климат в коллективе;

​ мотивация персонала, отношение к служебным обязанностям;

​ внешний вид сотрудника;

​ политика организации в области развития и обучения персонала;

​ политика организации в области планирования карьеры и создания системы поощрений[Бодалев, 2008, с. 260].

Корпоративный имидж является одним из главных элементов управления, способствующий повышению эффективности функционирования организации. Кроме этого, он представляет собой инструмент воздействия на общественное и индивидуальное сознание, нуждающийся в постоянном контроле. Однако имидж выступает не только как средство управления, но и как объект управления. Поэтому, начиная с момента его формирования, необходимо вести целенаправленную постоянную работу над имиджем, при этом учитывая особенности каждой целевой группы[Уокер, 2009. с. 880].

Положительный корпоративный имидж повышает конкурентоспособность коммерческого предприятия на рынке за счет привлечения потребителей и партнеров и облегчения доступа к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным). «Добрая слава» предприятия повышает его «рыночную силу», поскольку сопротивление действию последней на рынке со стороны различных контактных групп в таком случае уменьшается[Уокер, 2009. с. 880].

Специфичность корпоративного имиджа как атрибута предприятия проявляется в том, что он существует вне зависимости от усилий самого предприятия (он есть, даже если и не разрабатывается специально, вопрос только – какой) и, следовательно, нуждается в постоянной оценке и коррекции [Романов, 2009, с. 432].

Научные разработки в области имиджа фирмы начались с 1950-х годов. Ученые, экономисты, маркетологи стали все больше уделять внимание вопросу восприятия группами общественности образа организации. Во многих работах зарубежных специалистов находит свое отражение тема имиджа. Впервые термин «имидж» употребили английские исследователи Гарденер В. и Леви С. в статье «Продукт и Бренд» (1955 г.). Они определили его как «совокупность представлений, знаний и предвосхищений человека об объекте из его окружения» [Подорожная, 2014, с. 344].

Другой исследователь, американец Бернейз Э. использовал данное понятие для обозначения процесса создания фирменной репутации, при этом главной целью имиджа были идентификация субъекта и привлечение к нему внимания. Приемы и методы эффективного управления имиджем описали Питере Т. и Уотермен Р. в книге «В поисках эффективного управления» [Беляев, 2008, с. 672].

Теоретические взгляды на сущность имиджа можно встретить в трудах Грюнинга Д., Друкера П., Котлера Ф., Коно Т. и других зарубежных ученых.

В отечественной литературе вопросы формирования имиджа организации, или корпоративного имиджа, стали освещаться относительно недавно. Это связано с негативным восприятием данного понятия во время существования СССР. Считалось, что имидж представляет собой манипулятивный прием буржуазной политики, который используется в целях идеологической обработки сознания людей. Одним из первых, кто попытался преодолеть такое отношение, стал профессор Феофанов О.А. Он охарактеризовал имидж как «образ, наделяющий явление характеристиками, лежащими за пределами его реальной сущности, за пределами той качественной определенности, которая раскрывается в практике непосредственного воздействия» [Беляев, 2008, с. 672].

Правильно организованный имидж фирмы играет важную роль в ее деятельности, и эта роль может быть рассмотрена через его функции. Имидж, выполняя гарантирующую функцию, является так называемой гарантией качества товаров, работ и услуг для клиента, а для поставщиков и инвесторов – гарантией выгодных деловых контактов [Бакулев, 2010. с. 192].

Поддерживающая функция выражается в поддержке новых выпускаемых на рынок продуктов организации. Положительный имидж, осуществляя аттрактивную функцию, привлекает работников, инвесторов, клиентов на выгодных организации условиях. Психологическая функция заключается в снижение риска морального разочарования в продуктах, работах, услугах потребителями, в увеличении удовлетворения сотрудниками организации от выполняемой ими работы[Бакулев, 2010. с. 192].

Имидж организации в целом складывается из отдельных его видов. При создании общего положительного имиджа очень важно проводить мероприятия, нацеленные на их формирование и изучение. Существует различные классификации видов имиджа. Например, с точки зрения целенаправленности, бывает имидж естественный, складывающийся стихийно, и искусственный, созданный с помощью специальных приемов и методов. В зависимости от степени рациональности восприятия выделяют эмоциональный, который призван вызывать сильные эмоции, и когнитивный, нацеленный на узких специалистов, выдающий сухую информацию [Бузин, 2012. с. 495].

Необходимо отметить, что организация в соответствии со своими особенностями должна в структуре имиджа сочетать различные виды, направленные на достижение целей.

Среди всех видов имиджа можно выделить наиболее важные [Мудров, 2008. с. 395]:

Во-первых, это имидж товара, представляющий собой восприятие потребителями характеристик товара или услуг. Сюда входит функциональная ценность продукта, то есть выгода от самого товара, и те дополнительные атрибуты и свойства, которые отличают товар среди подобных (дизайн, название, качество, упаковка и т.д.).

Во-вторых, внутренний имидж фирмы, являющийся совокупностью представлений сотрудников предприятия о нем. Здесь сотрудники выступают в роли информаторов потенциальных потребителей о внутренней атмосфере и работе. Внутренний имидж очень сильно влияет на внешний образ организации[Мудров, 2008. с. 397].

Следующим важным видом является имидж потребителей товаров – это взгляды об их стиле жизни, о личностных и психологических характеристиках клиентов, об их общественном статусе и др. Стиль жизни наиболее емко характеризует клиента, включает в себя ценностные ориентации, интересы, мнения личности. Также потребителя можно оценить по его общественному статусу, сформированному на основании данных о поле, возрасте, профессии, образовании, уровне доходов, карьере[Мудров, 2008. с. 399].

Немаловажную роль играет имидж руководителя организации. В него входят представления о ценностных ориентациях, о способностях, внешности, психологических характеристиках руководителя. Для правильного формирования имиджа он должен обладать определенными качествами. К личным относят порядочность и честность, справедливость, скромность. Среди профессиональных можно выделить компетентность, хорошее знание действительности, восприимчивость к новизне, умение решать различного рода задачи, анализировать, строить и оценивать планы и другое. Кроме личных и профессиональных качеств, руководитель должен обладать организаторскими и деловыми, то есть уметь подбирать и расстанавливать кадры, организовывать работу подразделений, служб и фирмы в целом[Мудров, 2008. с. 400].

Совокупный образ персонала представляет имидж персонала. Для него наиболее характерными чертами являются: профессиональная подготовка, коммуникабельность, компетентность, мобильность, визуальный образ. Каждый отдельно взятый сотрудник может рассматриваться как «лицо» фирмы, формируя общее представление о компании, поэтому необходимо тщательно прорабатывать данный имидж[Мудров, 2008. с. 401].

Имидж персонала, а именно их внешний облик, является частью визуального имиджа предприятия, включающего еще внутренний дизайн помещения и элементы фирменного стиля. Чистота помещений, хороший дизайн интерьера, оригинальная одежда сотрудников формируют дополнительную привлекательность и обеспечивают рост имиджа фирмы.

И, наконец, неотъемлемым видом имиджа является социальный, основанный на восприятии широкой общественности о роли компании в экономической, культурной и социальной жизни общества[Беляев. 2008, с. 688].

Таким образом, и руководитель, и сотрудники, и клиенты – все должны работать на положительный корпоративный имидж. Даже музыка, звучащая в телефонной трубке персонала должна характеризовать образ компании.

Имидж формируется по-разному для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении предприятия может различаться. Иначе говоря, одно и то же предприятие может по-разному восприниматься потребителями, инвесторами, госструктурами, местной и международной общественностью. Например, для широкой национальной общественности предпочтительна гражданская позиция предприятия. Для партнеров важны надежность и конструктивность. Кроме того, существует представление персонала о своем предприятии и его руководстве. Таким образом, можно отметить, что предприятие имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности – свой. Синтез представлений о предприятии, присущих различным группам общественности, создает более общее и емкое представление о предприятии, называемое его корпоративным имиджем[Беляев. 2008, с. 695].

Корпоративный имидж – это образ, который формирует и развивает организация. Он должен соответствовать нормам, ценностям и требованиям, предъявляемым к организации[Мошканцев, 2009, с. 228]. 

Имидж предприятия у потребителей составляют представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает продукция предприятия: качество, дизайн, известность торговой марки; предоставляемые предприятием сервисные услуги и система скидок; цена на продукцию; представления потребителей о заявленной миссии и стратегиях предприятия, а также его фирменный стиль[Мошканцев, 2009, с. 229].

Бизнес-имидж предприятия складывается из представлений партнеров о предприятии как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа выступают: деловая репутация, или добросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, надежность, лояльность предприятия к партнерам, информационная открытость, а также деловая активность предприятия, индикаторами которой являются объем продаж, относительная доля рынка, разнообразие товаров, гибкость ценовой политики [Варакута, 2009, с. 207].

Социальный имидж предприятия – представления широкой общественности о социальных целях и роли предприятия в экономической, социальной и культурной жизни общества. Социальный имидж формируется посредством информирования общественности о социальных аспектах деятельности предприятия, таких как спонсорство, меценатство, поддержка общественных движений, участие в решении проблем экологии, занятости, здравоохранения и т.д., содействие конкретным лицам[Губин, 2014, с. 68].

Имидж предприятия для госструктур составляют представления о предприятии представителей региональной администрации, исполнительной и законодательной власти. Параметрами имиджа для госструктур являются: значимость продукции предприятия для региона, степень участия предприятия в региональных социальных программах, выполнение предприятием федеральных и региональных законов, количество предоставляемых рабочих мест для жителей региона, открытость предприятия к неформальным контактам [Михалева, 2010, с. 224].

Внутренний имидж предприятия формируют представления персонала о своем предприятии. Персонал при этом рассматривается не только как фактор конкурентоспособности предприятия, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации о предприятии для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура предприятия (система подбора и обучения персонала, система отношений руководства и подчинения, система оценки работы персонала на основании принятых на предприятии критериев, система вознаграждений, система социальных льгот, фирменный стиль предприятия) и социально-психологический климат (настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе)[Герчикова, 2010, с. 512].

Корпоративный имидж выступает как один из инструментов достижения стратегических целей предприятия, затрагивающих основные стороны его деятельности и ориентированных на перспективу. Преимущества позитивного имиджа очевидны. Однако позитивная известность не появляется сама собой и не существует сама по себе. Она требует целенаправленной систематической работы, связанной с превращением реального имиджа предприятия в позитивный[Герчикова, 2010, с. 512].

С целью оценки и формирования позитивного корпоративного имиджа предприятия можно выделить также «зеркальный» имидж – представление руководства предприятия об имидже предприятия.

Поскольку инициация и ресурсное обеспечение работ по формированию позитивного имиджа предприятия зависят прежде всего от руководства, то стратегической задачей является сближение «зеркального» имиджа предприятия с его реальным имиджем, и далее – превращение последнего в позитивный имидж, усиливающий рыночную силу предприятия [Романова, 2011, с. 214].

Имидж организации – это совокупность представлений, которые сформировались о ней в сознании людей[Бодалев, 2008, с. 254].

Имидж организации складывается из двух составляющих:

1)​ внешний имидж – представление людей, которые не работают в организации.

2)​ внутренний имидж – представления людей, которые работают в организации, то есть ее работников[Бодалев, 2008, с. 254].

Таким образом, в том, что составляет имидж компании, есть две выраженные части. Первая – активные действия компании по формированию и адекватному восприятию своего «лица». Вторая – собственно «отражение» лица компании в «зеркале» клиента. При этом, естественно, представления компании о себе и представления клиента о компании могут не только не совпадать, но и быть крайне далеки друг от друга[Савинов, 2009, с. 572].

Формирование положительного имиджа организации в целом достаточно трудный и длительный процесс, требующий много усилий и внимания. Но зато результат оправдывает затраты: сначала работает организация на имидж, а затем имидж на организацию, повышая ее конкурентоспособность, ее авторитет среди клиентов, партнеров, инвесторов, СМИ.

Весь процесс создания имиджа можно разделить на четыре этапа[Савинов, 2009, с. 573].

Первый этап – разработка, анализ и оценка концепции имиджа. На этом этапе происходит определение целевых групп (например, потребители, партнеры, спонсоры и т.д.), каждую из которых необходимо тщательно изучить. Очень важно правильно собрать для этого информацию. Можно воспользоваться методами опроса или анкетирования по сегментам персонала, потребителей и исследователей, Можно заказать в специализированном агентстве социологическое исследование, однако данная услуга слишком дорогостоящая и долгая. Наиболее простой способ сбора информации через сети Интернет на специально организованных форумах или сайтах. В результате будет получен портрет каждой целевой группы, состоящий из социально-демографических характеристик (соотношение мужчин и женщин, средний возраст), уровня дохода, потребностей. Проанализировав полученные данные, фирма формирует информацию о первоначальном имидже[Савинов, 2009, с. 574].

Второй этап – разработка программы по развитию имиджа. Данный этап является самым сложным и затратным. На основе данных о целевых группах, компания разрабатывает стратегию развития, включающую миссию, цели, принципы, конкурентные преимущества, сегменты рынка и другое. Разрабатывается план, включающий ряд способов и методов формирования имиджа организации. К наиболее известному такому способу относится фирменный стиль. Он состоит из ряда элементов: фирменного знака (эмблемы), логотипа, слогана, фирменной одежды и цветовой гаммы. Для развития внутреннего имиджа проводят мероприятия по формированию корпоративной культуры, осуществлению кадровой и мотивационной политики, по созданию благоприятного психологического климата. Осуществляется реклама организации, ее товаров, услуг посредством печатных изданий, телевидения или радио. Необходимо также уделить внимание установлению связей с общественностью. Для этого существует целенаправленная, спланированная деятельность – PublicRelations (PR). Она включает в себя целый комплекс мероприятий, связанных с установлением взаимовыгодных отношений между фирмой и ее окружением. К таким мероприятиям можно отнести различные презентации, выставки, пресс-конференции, семинары, фестивали, спонсорство, участия в общественно полезной деятельности с освещением в СМИ. После разработки программы по развитию имиджа приступают непосредственно к ее реализации[Савинов, 2009, с. 578].

Третий этап – реализация разработанной программы. Успешность выполнения данного плана будет зависеть от степени правильности выполнения предыдущего. Для осуществления программы создается специальная команда, имеющая необходимые навыки и опыт[Савинов, 2009, с. 578].

Четвертый этап – оценка созданного имиджа, его поддержание и закрепление. После создания имиджа организации нужно оценить имидж с помощью специальных методов и инструментов. Постоянно вести мониторинг всех источников информации об организации и об отношении к ней (СМИ, книга отзывов и предложений и т.д.) [Савинов, 2009, с. 580].

Правильно сформированный имидж должен обеспечить организации соответствие ряду критериев:

– наличие высокой конкурентоспособности;

– востребованность в товарах, работах, услугах организации со стороны потребителей;

– существование благоприятного психологического климата;

– положительное постоянное освещение деятельности компании в СМИ;

– наличие инвесторов, спонсоров, оказывающих фирме материальную, финансовую поддержку;

– высокий уровень доверия к предприятию со стороны деловых и социальных партнеров.

Если все критерии соответствуют положению организации, то можно с уверенностью сказать, что сформирован положительный имидж[Савинов, 2009, с. 582].

Таким образом, исследовав понятие имиджа организации и его особенности, можно сделать вывод, что:

1)​ у данного понятия существует множество различных трактовок в трудах зарубежных и отечественных ученых, однако смысл определения можно свести к одному: имидж – это созданный образ объекта, который нацелен оказывать воздействие на сознание людей для получения каких-либо преимуществ;

2)​ имидж влияет на успех деятельности организации, он выступает одним из главных факторов в определении конкурентоспособности фирмы, ее привлекательности и привлекательности ее товаров, работ и услуг в глазах общественности;

3)​ процесс формирования имиджа организации очень сложный, его можно разделить на четыре этапа[Савинов, 2009, с. 587].

Роль имиджа в маркетинговых коммуникациях компании определяется источниками его формирования. Имидж выступает как результат маркетинговых коммуникаций – целенаправленного или стихийного воздействия предприятия на целевые аудитории. В то же время имидж сам является инструментом коммуникаций, поскольку позволяет судить об экономическом положении предприятия, качестве и конкурентоспособности его продукции, привлекательности для потенциальных сотрудников[Осипова, 2006, с. 88].

Социальный имидж играет важную роль в создании общего делового имиджа организации, так как он отражает взаимодействие предприятия с внешней средой и создается путем работы со всеми компонентами общего имиджа[Осипова, 2006, с. 88].

Сильный социальный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Также сильный социальный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим[Осипова, 2006, с. 88].

На текущем этапе развития рынка гостиничного предприятия, чтобы быть успешным, необходимо выделяться среди конкурентов: дизайном, интерьером, атмосферой, сервисом, кухней. Российским клиентам отечественных гостиниц, в связи с увеличением роста туризма в разные уголки мира, становится явно неуютно находиться в отеле, где на клиента смотрят лишь, как на источник, который оплачивает счет за номер. Гости отелей становятся все более придирчивыми, взыскательными, притязательными и разборчивыми. Возросшая культура потребления «заставила» возродить забытый сервис обслуживания, стала благодатной почвой, стимулирующей качество гостиничного сервиса[Борисов, 2012, с. 70].

При изучении сервиса как фактора, формирующего образ гостиницы, ее имидж, было отмечено, что если обслуживание оказывается на уровне приемлемого или ожидаемого, то клиент остается, удовлетворен не полностью. А тогда, когда качество и уровень обслуживания для потребителя оказываются выше или ниже нейтральной, средней отметки, то клиент испытывает чувство удовлетворения или неудовлетворенности [Борисов, 2012, с. 71].

Несмотря на то, что притязательность публики за последнее десятилетие возросла в разы, глубинная природа ее ожиданий неизменна [Булавкина, 2012, с. 10]. Гости хотят от сотрудников отелей незыблемых вещей:

​ интеллигентности;

​ вежливости;

​ умения портье дать квалифицированный совет по выбору ресторанов и магазинов;

​ зачастую – чувства юмора;

​ заботы о комфорте посетителя;

​ честности;

​ готовности помочь;

​ оперативности и внимательного отношения;

​ дружелюбия[Булавкина, 2012, с. 11].

Все это, по сути, называется одним словом – профессионализм.

Доподлинно известно, лишь немногие потребители готовы смириться с плохим, по их мнению, обслуживанием, и вернуться в заведение только потому, что там недорого или оно располагается близко от места командировки.

Повышение качества обслуживания становится более эффективным инструментом продаж, чем даже продвижение или реклама. В заведениях, где разработаны грамотные стратегии сервиса, прописаны стандарты, придуманы не идущие вразрез с общей концепцией «фишки», отели, идущие по пути совершенствования своего сервиса – получают несомненное преимущество перед теми, кто относится к деталям и нюансам гостиничного сервиса менее внимательно. Но чтобы добиться этого преимущества, необходимы следующие условия [Лебедева, 2011,с. 21].

Приверженность руководства, его заинтересованность не только хорошей выручкой, но и возрастающей лояльностью гостей. Это главная предпосылка для успеха программы повышения качества обслуживания. Причем, демонстрировать ее на уровне слоганов «Мы вас любим» в рекламных баннерах и глянцевых журналах совершенно необязательно. Если руководство заведения искренне проповедует постулаты гостеприимства, посетителям это и так видно, в гостиничном сервисе все должно указывать лишь на один единственный ориентир – на клиента, его комфорт и предупреждение его желаний[Лебедева, 2011,с. 22].

Чтобы программа обслуживания гостей действовала эффективно, необходимо регулярно проводить тренинги, обучать, проверять и перепроверять весь персонал, выделять лучших, поощрять их, вознаграждать тех, кто демонстрирует безукоризненный сервис и профессионализм. Важно искренне верить в необходимость повышения уровня сервиса. Когда грамотный, любящий свое дело руководитель ежедневно доказывает это сам на деле, в отеле возникает некая отлаженная единая система взаимопонимания и самоощущения себя, как члена единой команды, правильного подхода к делу, демонстрация искреннего дружеского отношения к гостям и уважительного к бизнесу [Лебедева, 2011,с. 23].

Необходимо инвестировать в сервис заведения – в разработку стандартов обслуживания, дополнительное обучение персонала, но и вкладывание реальных средств в это. Важно учесть адекватность заработной платы работников, осуществляющих сервис, всех, кто имеет отношение к созданию комфорта для гостей отеля.

Обучение (тренинги). Постоянное совершенствование навыков обслуживания. Это своего рода искусство, и работник, освоивший его, становится более внимательным к своим обязанностям. Параллельно с разработкой стандартов, важно особое внимание уделить обучению персонала внешней, контактной службы отеля, тем самым повышать профессиональную и личностную самооценку тех, кто в гостинице занимается непосредственным обслуживанием гостей[Лебедева, 2011,с. 24].

Если просто провозгласить «Обслуживать надо лучше» – ничего не изменится. Сотрудники должны знать, что если возникает проблема, то решать ее нужно так, чтобы гость остался доволен. У каждого сотрудника должно быть право оперативно реагировать на месте, без промедлений, чтобы жалоба гостя не стала предметом его недовольства сервисом гостиницы. Иногда складываются ситуации, при которых сотрудник рад предоставить качественный сервис, только не знает, как именно это сделать. Здесь налицо проблема отсутствия обучения персонала, его квалификации и уверенности в себе [Винокуров, 2012, с. 195].

В современном 4-х звездочном отеле гость ожидает широкий перечень услуг и множество приятных мелочей. Персонал должен быть готов помочь гостю 24 часа в сутки, а консьерж всегда рад организовать для него экскурсии, помочь разобраться в городе, забронировать билеты как в театры, музеи, выставки, так и авиа и железнодорожные[Винокуров, 2012, с. 196].

Таким образом, из рассмотренного материала, можно отметить, что имидж отеля – понятие сложное и многогранное, он становится результатом воплощения в жизнь самой концепции отеля, той идеи, которая ложится в основу его создания. При этом архитектура гостиницы – это форма, а работа сервисных служб – его содержание[Винокуров, 2012, с. 199].

Таким образом, имидж гостиницы – это один из важных факторов, оказывающий влияние на формирование и развитие гостиничного предприятия как бизнеса. Он обеспечивает благоприятное и положительное восприятие отеля на тех клиентов, которым он знаком. На имидж гостиницы оказывают влияние ряд определенных факторов, таких как:

1)​ местоположение гостиницы;

2)​ предоставляемые гостиницей услуги и удобства;

3)​ атмосфера отеля;

4)​ уровень квалификации персонала.




1.3. Инструменты PR как средство развития корпоративного имиджа предприятия в сфере гостиничного бизнеса

Управление имиджем в гостиничной сфере предполагает использование инструментов формирования общественного мнения (PR– инструменты).

PR-инструменты - это различные средства и методы, применяемые в деятельности по связям с общественностью, с целью достижения поставленных коммуникативных задач[Гнатюк, 2012, с. 256].

Ниже предоставлены основные PR-инструменты:

  1. Средства массовой информации: печатные СМИ, телевидение, радио, пресс-конференция, пресс-тур, брифинг;

  2. Сеть интернет: корпоративный сайт,социальные сети, рассылки, электронные СМИ;

  3. Деловые мероприятия: форумы, конгрессы, конференции, семинары, тренинги, мастер-классы, круглые столы, выставки, презентации;

  4. Социальные мероприятия: спонсорство, благотворительность;

  5. Специальные мероприятия: церемонии, премии, праздники, конкурсы, фестивали [Гнатюк, 2012, с. 256].

Такие инструменты позволяют решить ряд задач:

1)​ сформировать у потребителей позитивное мнение в отношении гостиницы или оказываемой услуги;

2)​ в случае отсутствия общественного мнения сформировать его;

3)​ формирование и поддержание отношений благосклонности к гостинице и ее услугам[Лазарева, 2012, №2].

Пресс-конференция - мероприятие для журналистов, которое проводится с целью информировать общественность о какой-либо новости/новостях и дать свои комментарии[Маслова, 2010, с. 206].

  Пресс-тур – "Дорожное" мероприятие для журналистов, организуемое для привлечения внимания к объекту PR (региону, проекту, заводу-производителю или предприятию)[Маслова, 2010, с. 209].

Брифинг - мероприятие для СМИ, которое является сокращенной версией пресс-конференции (обычно до получаса), как правило, без презентационной части[Маслова, 2010, с. 207].

Конференция - крупное совещание представителей различных организаций для обсуждения актуальных вопросов и проблем отрасли, индустрии, продукта, услуг[Маслова, 2010, с. 207]. 

Семинар - мероприятие учебного формата для партнеров, клиентов, компаний, государственных учреждений, посвященное определенным технологиям, методологиям, разработкам, идеям, товарам, услугам компании[Маслова, 2010, с. 211].

Круглый стол - Обсуждение определенного вопроса, связанного с полем деятельности[Маслова, 2010, с. 205].

Презентация - Официальное представление нового предприятия, фирмы, проекта, продукции, товара кругу заранее приглашенных лиц[Маслова, 2010, с. 209].

Выставка - Публичное мероприятие, демонстрирующее целевым группам суть деятельности компании, ее последние достижения, вписывает компанию в контекст представителей отрасли[Маслова, 2010, с. 207]. 

Форум - Комплекс мер, направленный на продвижение компании/персоналии в интернет–сообществах[Маслова, 2010, с. 213].

Ниже я представлю небольшую теорию о PR- инструментах.

Наиболее используемой формой представления PR-информации в прессе о деятельности компаний гостиничной сферы выступает пресс-релиз, что связано во многом с большей простотой представления информации в таком формате по сравнению с подготовкой материалов другой формы. Преобладание так же формата занимательной статьи в анализируемых материалах можно отнести к специфике компаний – гостиничная сфера позволяет создавать информационные материалы, заинтересовывающие читателей сюжетом, разнообразием ситуаций, яркостью описаний, что делает публикацию интересной и привлекательной[Шорхов, 2012, с. 248].

Особенностью интернет-коммуникаций с целью управления имиджем является инициирование и управление дискуссией с целевой аудиторией для формирования позитивного мнения и нейтрализации негативного. Размещение информации, относящейся к разным аспектам деятельности компании, которое называется в этой технологии посевом PR-материалов, должно осуществляться на всех интернет-площадках, где присутствует целевая аудитория.

Спецификой материалов, размещаемых в соцсетях, является то, что информация представлена не в формате прямой рекламы, а имеет форму личного мнения о компании или ее услугах, совета или рекомендации воспользоваться услугами компании, которые исходят от «обычного пользователя», от «звезды» или представлены от имени известного блогера. Для управления информацией в соцсетях необходим мониторинг отношения целевой аудитории к компании или ее услугам[Демченко, 2010, с. 256].

Для того чтобы компания успешно развивалась, необходима не только хорошая репутация, но и развитая корпоративная культура.

Любое деловое мероприятие подразумевает интенсивный обмен информацией или ее эффективную передачу. Безупречно проведенные деловые мероприятия — это еще и средство формирования благоприятного имиджа внутри компании [Чумиков, 2012, с. 331].

«Корпоративные мероприятия — это, с одной стороны, инструмент формирования корпоративной культуры, с другой стороны, возможность донесения необходимой информации до внутренней аудитории компании.

Корпоративное мероприятие — это всегда неотъемлемая часть разработанной коммуникационной стратегии компании, необходимая для максимально эффективного выполнения бизнес-целейи поставленных задач в компании»[Чумиков, 2012, с. 331].

Будь то презентация, семинар, тренинг или вечеринка — корпоративное мероприятие останется особой формой корпоративной культуры, что позволит компании и непосредственно ее коллективу раскрыть свой потенциал, воспитать командный дух и создать платформу для новых идей и повышения рабочей эффективности и сработанности [Чумиков, 2012, с. 331].

Брифинг, как молния — проходит быстро, однако последствия чувствуются еще долго. Брифинг является одним из самых непродолжительных PR-мероприятий и одновременно достаточно ёмким по своему информационному наполнению [Чумиков, 2012, с. 331].

Брифинг, как правило, посвящен одному, причем достаточно конкретному вопросу.

Нередко брифинг спасает в экстренных, форс-мажорных условиях, для которых главное не презентационная часть, а позиция спикера по определенному вопросу [Чумиков, 2012, с. 331].

Семинар — это удобное и привычное мероприятие для многих целевых аудиторий. В формате практического занятия осуществляется дискуссия по какому-либо заранее оговоренному вопросу.

Семинар, как инструмент обучения клиентов, подрядчиков или сотрудников компании, универсален. Так как именно семинар дает возможность не только вовлечь в оживленную дискуссию целевую аудиторию, но и провести четко направленный промоушн определенного решения (продукта или услуги) [Филатова, 2012, с. 73].

Если проблема выходит за рамки компании или даже группы компаний и охватывает целую сферу деятельности, проведение форума — самое верное решение в данном случае. На Форум собирается широкий круг представителей целевой сферы деятельности для объединения усилий и решений в преодолении поставленной задачи. Совещательный характер форума дает не только возможность прийти к общему знаменателю высказанных идей, но и создает массу информационных поводов для журналистов [Филатова, 2012, с. 73].

Как правило, в форумах принимают участие представители профильных госучреждений и экспертных комиссий, что повышает уровень компетентности собрания и информационное возбуждение в СМИ.

Ключевые задачи профессионального копирайтера — подготовка маркетинговых текстов для различных целей: от пресс-релизов и новостей до бюллетеней.

Профессиональный копирайтер не только пишет текст, но делает его актуальным, запоминающимся и информативным [Филатова, 2012, с. 73].

Зачастую от качества написанного текста зависит исход всей кампании.

Недостаточно просто создать хороший сайт. Без работ по повышению его популярности потенциальные клиенты могут и не узнать о нужном для них ресурсе. "Использование современных технологий Интернет-оптимизации позволяет в течение небольшого времени при относительно небольших затратах значительно увеличить посещаемость сайта именно целевой аудиторией, а заодно сократить количество случайных, ошибочных переходов" [Филатова, 2012, с. 73].

Интернет-оптимизация включает в себя:

Повышение позиций сайта по определенным поисковым запросам

Работа со структурой сайта (улучшение взаимодействия сайта с роботами поисковых машин)

Работа с текстами сайта (изменение текстов в соответствии с семантическим ядром сайта)

Работа с внешними факторами (индекс цитируемости, позиции в рейтингах и т.д.)

Пресс-мероприятия — это ивенты, организованные для СМИ или с участием СМИ. Поводом для проведения пресс-мероприятия может послужить любой веский информационный повод [Филатова, 2012, с. 73].

В зависимости от целей компании, масштабов и значимости информационного повода выбирается тот или иной вид пресс-мероприятия: пресс-конференция, пресс-тур, пресс-ланч, брифинг и т.д[Филатова, 2012, с. 73].

В организации мероприятий для СМИ важна четкая координация и слаженность всех действий организатора:

определение медиа-пула

приглашение целевых СМИ

сценарный план мероприятия

тексты спикеров

раздаточные материалы (пресс-релиз, пресс-кит и т.д.)

техническое обеспечение мероприятия

общение с журналистами

обратная связь[Черняховская, 2008, с. 533].

На первом этапе существования компании и создания ее имиджа важно строго следить за соблюдением соответствия обещаний и их реализации. Лучше пообещать скромные услуги, но достойно их реализовать, чем обозначить широкий спектр, но обеспечить выполнение лишь какой-то части обещанного. Репутация вновь создаваемой компании должна вполне соответствовать поговорке: "Береги честь смолоду", так как данный этап лишь готовит компанию к дальнейшему "раскруту". Впрочем, можно действовать и от скандала — негативное впечатление тоже запоминается надолго (даже на более длительный срок, чем позитивное), однако имиджмейкер в данном случае должен быть весьма опытен именно в области "раскручивания" скандала, так как законы развития скандала весьма сложны, особенно на российском рынке. Вряд ли вновь создаваемая обычная компания может себе позволить оплачивать услуги дорогих имиджмейкеров, поэтому проще и дешевле идти от привычного положительного имиджа. Тем более что возможность оставить о себе скандальную славу, увы, есть у любой даже самой положительной компании [Черняховская, 2008, с. 533].

В соответствии с позитивной установкой должно формироваться и поведение персонала. Причем на данном этапе компания еще может себе позволить роскошь отбирать персонал по поведению, а не вбивать правила деловой этики в головы сопротивляющихся "ветеранов компании", считающих себя вне общей канвы в силу заслуг в прошлом.

Соблюдение принципов деловой этики весьма важно в процессе общения с клиентом, так как служит для него (клиента) наиболее достоверным подтверждением истинного имиджа компании. Первое впечатление от общения с сотрудниками компании весьма сложно (и дорого) исправить. Отсюда — особый подход к найму персонала, непосредственно общающемуся с клиентом [Черняховская, 2008, с. 533].

Ниже отмечены PR инструменты, которые подходят для формирования имиджа гостиницы:

  • корпоративный сайт

  • социальные сети

  • печатные СМИ

  • электронные СМИ

  • телевидение

  • радио

  • пресс-конференции

  • спонсорство

  • тренинги

  • выставки

  • презентации

  • праздники

  • конкурсы

  • премии

  • благотворительность

Выводы:

Задача PR – инструментов заключается в сохранении завоеванных в гостиничной сфере позиций путем создания более привлекательного имиджа гостиницы для целевой группы. Если гостиница имеет неблагоприятный имидж (слабое удовлетворение потребительских запросов, неблагоприятное расположение гостиницы), то это не всегда означает, что люди, ответственные за PR - инструменты, работали недостаточно эффективно. В конце концов, неблагоприятный имидж может просто отражать реальное положение дел. В этом случае существует проблема не с PR - инструментами, а с некоторыми подсистемами в структуре самой гостиницы. Но как только внутренние проблемы гостиницы решены (обеспечен хороший сервис, проявляется забота об окружающей среде и т.п.), а имидж гостиницы в глазах общественности все еще не восстановлен, то тут ставится задача перед PR - инструментами: формирование более благоприятного и более реалистичного имиджа.

PR – инструменты нужны для усовершенствования или поддержания имиджа гостиницы.




















Глава 2. PR-инструменты в развитии корпоративного имиджа гостиницы «Ramada» и оценка их эффективности



2.1. Анализ деятельности гостиницы «Ramada»

RamadaYekaterinburgHotel&Spa – первый в России гостиничный комплекс бренда Ramada, представленный компанией Wyndham. Отель уникален для Урала по своему месторасположению и предоставляемому в лучших традициях бренда пятизвездочному сервису. 
Расположение Отеля в пятнадцати минутах пути от центра города и в пяти минутах от международного аэропорта Кольцово позволяет гостям быстро добраться до гостиничного комплекса из любой точки Екатеринбурга. В непосредственной близости от
 Ramada Yekaterinburg Hotel&Spa находится Международный выставочный центр Екатеринбург-ЭКСПО.

Ramada находится по адресу г. Екатеринбург, 10км автодороги Екатеринбурга а\п. «Кольцово», д. 15

Пятизвёздочная гостиница Ramada в городе Екатеринбурге, названном метафорически «столицей Урала», является сетевым отелем Ramada, зарекомендовавшим себя во всем мире. Открытый в 2009 году, современный отель в кратчайшие сроки стал привлекательным и предпочтительным для многих туристов и гостей города. Останавливаясь здесь, несложно оценить, насколько высок и безупречен гостиничный уровень сервиса, отвечающий всем требованиям международных стандартов обслуживания. Именно это позволяет сегодняшнему отелю быть конкурентоспособным среди других гостиниц Екатеринбурга и становиться настоящей туристической находкой.
Гостиница Ramada располагается вблизи окаймленного лесом живописного озера, отдаляя всякого посетителя от суетного и шумного мегаполиса. По сути, это абсолютный приоритет для большинства посетителей Екатеринбурга. Прогуляться у озера, в лесу и в саду отеля – это как в одночасье скинуть тяжкий груз повседневных забот. Вместе с тем, выгодное местоположение комплекса требует не более пятнадцати минут, чтобы добраться до административного центра Екатеринбурга, и не более пяти - на дорогу до аэропорта. Любой визитер, в случае чего, сможет моментально при необходимости окунуться в насыщенную и полную жизни атмосферу мегаполиса.
Номерной фонд отеля насчитывает 156 номеров различной ценовой категории, от Стандартного до Королевского люкса. Кроме того, гостям предлагается 6 уютных современных коттеджей, создающих идеальные условия для комфортного отдыха. 
Продуманный дизайн номеров, уютная обстановка, безупречное обслуживание, приятные цены и все условия, необходимые для великолепного времяпрепровождения – весомые и существенные причины, позволяющие выбрать среди многочисленных гостиниц города отель Рамада.
Из современных номеров 5-звездочного отеля открывается прекрасный вид на окружающую загородную местность. Каждый номер оснащен кондиционером, гостиным уголком, телевизором и принадлежностями для чая/кофе. Интересным и приятнейшим подарком для посетителей отеля станет уникальный спа-салон. Гостям предлагается огромный выбор азиатских и классических видов массажей. При этом, внимательный персонал анализирует личное эмоциональное состояние гостя с целью выбора и разработки индивидуального подхода и программы. Посетить расположенный на территории комплекса спа-салон – это как окунуться в атмосферу безмятежности и спокойствия и позабыть о проблемах большого города. RamadaRoyalSpa предлагает своим клиентам огромный спектр спа-услуг, которые найдут ключик к потребностям всякого визитера.
Истинных гурманов приглашает ресторан «LeVicomte», в меню которого представлены самые изысканные блюда разных стран мира. Талантливый шеф-повар и его опытная команда предложат Вам идеальный выбор уникальных и утонченных блюд, приготовленных по рецептам всего мира, для обеда и ужина. Вы можете пригласить своих деловых партнеров для проведения спокойного и успешного бизнес-ланча.

На втором этаже ресторана располагается Boogie'sBar, где звучит живая музыка в профессиональном исполнении - прекрасное место для вечеринок и деловых встреч. В лобби и в баре Boogie`s гости могут выпить послеполуденный чай или вечерний коктейль.
Стоит отметить, что только на территории отеля Рамада располагается собственная вертолетная площадка. А также регулярно проходят тест-драйвы и презентации автомобилей - это еще один вид мероприятий, которые проводятся на постоянной основе. Это является абсолютным плюсом и преимуществом для гостей с особенными интересами. 
Известно, что отели Ramada имеют популярность во всем мире. Всего насчитывается более 900 отелей, которые обслуживают клиентов в 35 странах. Рамада в Екатеринбурге – один из них, и он по уровню высококлассного обслуживания не подводит своих гостиничных «коллег», позволяя своим посетителям получать удовольствие от пребывания в отеле в живописном местечке города.

Услуги гостиницы:

  1. Общие услуги

Кондиционирование в отеле,  Круглосуточная стойка регистрации,  Лифт,  Лобби,  Wi-Fi (бесплатный),  Камера хранения багажа

  1. Сервис

Банкетный зал,  Банкомат,  Бизнес-центр,  Завтрак в номер,  Конференц-зал ,  Обмен валюты,  Обслуживание номеров,  Прачечная,  Сувенирный магазин,  Трансфер (за доп. плату)

  1. Спорт, отдых, здоровье

Бассейн,  Кальян,  Массаж,  Салон красоты,  Сауна,  Спа-салон,  Турецкая / Паровая баня,  Фитнес-центр,  Бильярд / Боулинг

  1. Питание

Бар,  Ресторан,  Шведский стол

  1. Принимаемые карты к оплате

American Express,  Maestro,  MasterCard,  Visa,  Наличныйрасчет

  1. Вне помещения / Вид

Вид на внутренний двор,  Вид на проспект,  Парковка (бесплатная)

  1. Предварительное блокирование

Отель оставляет за собой право предварительного блокирования средств на банковской карте гостя

  1. Предоплата

Первые сутки

Далее я отмечу, что одним из основных показателей, характеризующих конкурентную обстановку на рынке гостиниц, является достигнутая стоимость номера в отелях различных категорий. На стоимость номера в гостиницах оказывают влияние следующие основные факторы:

1)​ расположение гостиницы и ее класс;

2)​ широта и качество предоставляемых услуг;

3)​ характеристики и оснащенность номера.

«Ramada» – комфортабельная гостиница в Екатеринбурге с большим номерным фондом.

В гостинице 156 номеров категорий «Стандарт», «Повышенной комфортности», «Студия», «Люкс», «Свадебный люкс», «Бизнес люкс», «Королевский люкс», «Коттедж 200 кв.м.», «Котедж 300 кв.м.».

Для проведения деловых переговоров или семинаров отель предлагает конференц-зал на 25 человек с удобной и мобильной мебелью, современным проекционным и звукоусиливающим оборудованием.

Круглосуточно работающий бизнес-центр гостиницы позволит гостям оперативно решить текущие задачи и подготовится к предстоящим встречам.

«Ramada» входит в Группу компаний ЮСТА, миссией которой является создание комфортных условий для бизнеса.

Приоритетные стратегические направления Группы компаний ЮСТА:

1)​ эффективное управление новыми объектами коммерческой недвижимости на территории России;

2)​ разработка, запуск и развитие новых перспективных бизнес-проектов;

3)​ использование единых стандартов управления;

4)​ предоставление стабильно высокого качества сервиса;

5)​ сохранение профессиональной команды единомышленников, нацеленной на достижение успеха в бизнесе;

6)​ формирование и поддержание долгосрочных и взаимовыгодных отношений с партнерами, контрагентами и поставщиками;

7)​ участие в программах развития и поддержки спорта, образования и культуры;

8)​ централизованное оформление и сопровождение комплексных заказов на все виды услуг.

В таблице 3 представим SWOT-анализ «Ramada».

Таблица 3

Сильные стороны

Слабые стороны

- адекватные финансовые ресурсы;

- высокая квалификация персонала гостиницы;

- хорошая репутация у потребителей;

- невысокая арендная плата; - низкие цены, предоставляемые гостиничные услуги соответствуют Госстандартом.

- отсутствие технологического оборудования;

- отсутствие рекламы; - зависимость от головного предприятия;

- низкая скорость обслуживания клиентов




Возможности

Угрозы

- расширение комплекса услуг;

- внедрение информационных технологий в деятельность гостиницы;

- использование Интернет ресурсов;

- расширение рекламной деятельности, PR-кампаний; - рост числа въездных туристов в Ханты-мансийске и области;

- развитие инфраструктуры вблизи гостиницы «Ramada»;

- сдача помещений в аренду




- возможность появления новойгостиницы в непосредственной близости с исследуемой;

- неблагоприятная политика правительства;

- возрастающее конкурентное давление;

- изменение потребностей и вкуса покупателей;

- отсутствие финансирования;

- неблагоприятные демографические изменения;

-рост загрязнения среды.






Резюмируя анализ факторов гостиницы «Ramada», отметим постоянство и стабильность этой среды, достигнутую благодаря умелому менеджменту.

Также гостинице «Ramada» необходимо стремиться улучшать качество ряда указанных позиций, что позволит ему охватить еще большую долю рынка, на котором он функционирует. Ключевой фактор, на котором необходимо акцентировать стратегию – разработка комплекса услуг, который позволит привлечь новых клиентов.

Ниже я провела конкурентный анализ гостиницы «Ramada». Сравнивала с гостиницей «Хаят» так как, это тоже гостиница на 5*, со своими сильными и слабыми сторонами:

Таблица 3

Основные критерии

Гостиница «Ramada»

Офиц. сайт:www.ramada.ekb.com

Гостиница «Хаят»

Офиц. сайт:www.5-zvezd-xayat.ru

Набор основных услуг

Широкий набор услуг: Трансферт на автобусе отеля, широкий выбор категорий номеров, завтрак

Широкий набор услуг: трансферт в подарок от отеля, наличие нескольких категорий номеров, завтрак, поздний завтрак, полупансион (за  дополнительную плату)

Набор дополнительных услуг

Широкий набор дополнительных услуг. Услуга room-service, 3 предприятия питания, услуги салона красоты и косметического кабинета, услуги по аренде (сейфовые ячейки, компьютерная оргтехника, автомобили), услуги международной и факсимильной связи.

Ограниченный комплекс дополнительных услуг. Услуги салона красоты, 1 предприятие питания, банкетный зал и VIP-зал, вечерняя развлекательная программа  при ресторане отеля, наличие библиотеки.

Общее количество номеров

156

257

Оснащение номеров

Кондиционер, кабельное ТВ, телефон с возможностью междугородной и международной связи, бесплатный Wi-Fi, сейф, мини-бар, холодильник, полный санузел с ванной. Смена белья 4-5 раз в неделю.

Кондиционер, ТВ, телефон, мини-бар, сейф, бесплатный  Wi-Fi, холодильник, полный санузел, душевая кабина.  Смена белья ежедневно.

Средние цены за 2014 год

6500 рублей

7000 рублей

Наличие конференц-залов, их вместимость

3 конференц-зала вместимостью до 40 человек и 1 комната переговоров на 12 персон.

2 конференц-зала

Оснащение конференц-залов

Конференц-залы: проекционныйэкран 2x2, мультимедийные проекторы, флипчарт, аудио- и видео- оборудование, магнитно-маркерная доска с набором маркеров, Wi-Fi с возможностью повышения скорости для нужд проведения мероприятия, мебель-трансформер. Помещения имеют систему кондиционирования.

-

Сравнив отели по основным параметрам, можно сделать вывод, что гостиница «Ramada» занимает среднее положение на рынке обслуживания гостей.

Сильные стороны или конкурентные преимущества гостиницы «Ramada» на гостиничном рынке:

- широкий комплекс основных услуг  Номерной  фонд – по данному критерию «Ramada» занимает не высокое положение и располагает 156 номерами разной категории, в то время как «Хаят»  располагает 257 номерами.

- организация питания гостей.

У отеля есть несколько преимуществ: в гостинице находится 3 предприятия питания первого класса и класса люкс с возможностью организации банкетов на 100-150 персон.  Материально-техническая база делового туризма. Для проведения деловых мероприятий «Ramada» предлагает 3 помещения вместимостью от 20 до 100 человек. Данные конференц-залыоснащены всем необходимым для проведения деловых мероприятий и соответствуют  всем стандартам.  Цены на размещение в гостинице «Ramada»  вполне приемлемы.




2.2. Анализ текущего корпоративного имиджа гостиницы«Ramada»

По данным различных исследований постоянные клиенты приносят больше половины дохода гостиничного предприятия. Кроме того, постоянный клиент, удовлетворенный отелем и предоставляемым в нем сервисе, будет рекомендовать ваш отель своим коллегам и друзьям, а, как известно, лучшей рекламы, чем рекомендации знакомых, в области гостеприимства не найти.

Был проведен анализ текущего корпоративного имиджа гостиницы «Ramada» по основным элементам имиджа. Выводы по анализу строились на основе эмпирических методов исследования.

Проанализируем внешний имидж гостиницы.

  1. Качество продукта, который создает компания.

Имидж продукта, который предлагает гостиница, уже сформирован. По данным опроса посетителей гостиницы можно сделать вывод, что в этом пункте их все устраивает. Ниже представлен анализ ответов по опросу посетителей гостиницы (опрос предоставлен в приложении 1):

На вопрос, «Что Вас не устраивает в номере?»,ответили из 100 человек 14%, остальные поставили прочерк, что говорит о высокой подготовке гостиничного номера по всем пожеланиям посетителей.

hello_html_m24bd9b4e.gif

На вопрос, «Ваше впечатление о нашем сервисе?», 66% посетителей ответили, что им очень нравится наша еда, все вкусно, все красиво и тд, что говорит о высококвалифицированных шеф-поварах и просто поварах, это означает, что руководителям гостиницы важно, чтобы гости были всем довольны. Так же 35% ответили, что им очень нравятся официанты, это говорит о хорошей подготовки персонала гостиницы.

hello_html_m48f09886.gif

На вопрос, «В какой номер вы предпочитаете заселиться?», 13% ответили «Стандарт», 18% ответили «Номер повышенной комфортности», 14% ответили «Студия», 19% ответили «Люкс», 17% ответили «Номер для молодоженов», и остальные 19% выбрали более дорогостоящие номера. Это означает, что все категории номеров в гостинице пользуются спросом у посетителей.

hello_html_m60bb8be9.gif

В данном элементе имиджа используются следующие инструменты PR:

  • Корпоративный сайт: www.ramada.ekb.com

  • Социальные сети: instagram (Ramada.ekb), Вконтакте, Одноклассники

  • Телевидение (Рекламный ролик «Ramada близко»)

  1. Умение организации поддерживать деловые отношения с партнерами и клиентами.

Ежегодно в гостиницу не только прибывают посетители, для того чтобы отдохнуть, но и бизнесмены для проведения различных переговоров или пресс-конференций. С гостиницей «Ramada» подписано около 25 контрактов на проведение каких-либо мероприятий в специально подготовленных для этого конференц-залов и еще около 41 находятся в стадии заключения. Из этого сделаем вывод, что гостиница умеет поддерживать деловые отношения с партнерами и клиентами (анализируемые данные получены лично от хозяина гостиницы). В данном элементе имиджа используются следующие инструменты PR:

  • корпоративный сайт www.ramada.ekb.com

  • электронные СМИ: яндекс директ

  • пресс-конференция: пресс-конференция для журналистов, которая проходит ежегодно раз в год

  • печатные СМИ: Выбирай-ка, Горпом, Вечерний Екатеринбург.

  1. Социальный имидж организации.

Данный элемент имиджа в гостинице не развит.

  1. Финансовая стабильность

Для того чтобы сделать вывод о финансовой стабильности, составим таблицу прибыли и расходов.

Таблица 4


2010 год

2011 год

2012 год

2013 год

2014 год

Чистая прибыль гостиницы

21.000.000

39.000.000

46.000.000

51.000.000

54.000.000

Выдача зарплаты

2.450.200

5.560.000

7.700.600

9.600.200

12.390.000

Затраты на рекламу

560.000

790.000

1.100.000

1.060.000

1.000.000

Затраты на питание

3.800.000

5.400.000

7.480.000

9.000.000

10.800.000

Затраты на мебель, хоз. товары, ремонт

3.000.000

2.500.000

2.200.000

1.000.300

1.000.000

Коммунальные платежи

3.600.000

4.100.000

4.900.100

5.700.900

7.100.000

Как видно из таблицы, наибольшую долю расходов составляет выдача заработной платы, и причем с каждым годом она растет. Это не плохо, а наоборот – гостиница становится более популярной, и многие люди хотят там работать. Эти расходы никак не влияют на ухудшение финансовой стабильность гостиницы. Из таблицы 4 мы видим, как с каждым годом чистая прибыль гостиницы растет, не зависимо от больших расходов. Однако замечу, чем больше гостей приезжает, тем больше становятся расходы гостиницы.

  1. Внешний вид офиса.

Внешний вид гостиницы «Ramada» очень солидный. Современное здание гостиницы расположено непосредственно на берегу искусственного озера и имеет собственный пляж. Гостиница «Ramada» недавно полностью отреставрирована. Здание имеет 7 этажей, оно зеркальное с голубыми вставками. Выполнение архитектурной подсветки здания гостиницы (разработка архитектурного проекта, электропроекта, монтаж светотехнического оборудования производства LED Energy). Проводятся различные презентации новых услуг или нового ремонта. Разработана индивидуальная эмблема гостиницы.

В данном элементе имиджа используются следующие инструменты PR:

  • Презентации: презентация эмблемы гостиницы, презентация нового отдыха Спа.

  • Выставки: выставка новой кухни (то есть выставка нового меню).

  1. Имидж руководителя.

Владелец гостиницы Левинзон Александр Марсельевич, 1971 года рождения. Приехал в Екатеринбург в 1996 году. Начал свой бизнес с малых гостиниц и затем в 2009 году открыл гостиницу «Ramada». Данный анализ был построен на данных по опросу персонала (приложение 5) интервью с самим владельцем гостиницы (приложение 2).

По опросу персонала можно построить следующие выводы об имидже руководителя гостиницы:

  • На вопрос: «Встречались ли вы Александром Марсельевичем?», 80% опрашиваемых ответили что да – это говорит о том, что владелец такой элитной гостиницы не ставит себя выше своих подчиненных, а видится с ними часто и даже общается. Практически на всех подчиненных у него хватает времени и у всех он оставляет положительный отпечаток об их встрече (вопрос 4).


hello_html_m378d6327.gif

hello_html_m5c31acc.gif

Что касается внешнего вида, данного руководителя вы редко можете наблюдать в деловом костюме, только на официальных мероприятиях, в другое же время он предпочитает свободный стиль в одежде, но всегда знает как выглядеть модно, стильно и аккуратно: темные джемпера, рубашки - его основное предпочтение. Обувь всегда начищена, на руке хорошие часы, дорогой парфюм. Ездит на LandRover вишневого цвета, этот автомобиль трудно не заметить, в прочем как и самого руководителя.

Уверенность в себе.

Данный руководитель считает, что в любой ситуации, которая бы не сложилась, всегда просто необходимо быть уверенным в себе и в своих силах. Если же вдруг закралось какое-то сомнение, что в данном конкретном случае ему не справится, то это никому нельзя показывать. Для своих подчиненных, он всегда должен быть номер один, готовый справиться с любыми трудностями.

Данное качество развито в руководители не полностью, он пытается создать образ уверенного в себе человека, но это не всегда получается.

Решительность.

Решительность проявляется у данного субъекта при реализации принятых фирмой решений в полной мере, он решителен во всех своих действиях, даже если это в некоторой степени ущемляет интересы его сотрудников. Данное качество ярко выражено у руководителя.

Способность рисковать, с одной стороны, и брать на себя ответственность, с другой. Данное качество тесно связано с решительностью.

Данный руководитель считает, что риск должен быть оправданным. Прежде чем принять какое-либо решение, необходимо проанализировать долговременные последствия, к которым это может привести. Основываясь на своем личном опыте, знает, что за каждое принятое решение необходимо отвечать. Данное качество присутствует у руководителя.

Дальновидность.

По мнению данного субъекта, каждое решение всегда должно быть взвешено и обдумано, всегда нужно думать о последствиях сказанного слова и совершенного поступка.

Проанализируем внутренний имидж гостиницы.

  1. Социально психологический климат в коллективе.

Анализ данного элемента я построила после интервью с владельцем гостиницы. Во время интервью выяснилось, что персонал гостиницы усердно относится к своей работе и к своим клиентам. Они очень хорошо выполняют свою работу, обычно на кого-либо из них поступают жалобы, но это происходит крайне редко. Однако отмечу, так же анализируя интервью, внутри коллектива сложились не очень теплые отношения. Кто-то хочет повышения и просто идет по головам, не обращая ни на кого внимания. Кто-то очень стеснительный и тд. Стало понятно, что дух команды у них отсутствует. По словам хозяина гостиницы, персонал относится к нему с уважением и во всем его слушает. Мы видим, что это самый слабый элемент, никакие PR инструменты тут не используются.

  1. Мотивации персонала, отношение к служебным обязанностям.

Персонал, работающий в гостинице, ответственен. Они с усердием выполняют свою работу качественно и до конца. Их хорошо мотивируют премиями, конкурсами на лучшего сотрудника месяца. Их поздравляют в день рождения и тд. В данном элементе имиджа используются следующие инструменты PR:

  • Конкурсы: конкурс на лучшего сотрудника месяца, конкурс на самого веселого работника гостиницы, мистер и миссис Ramada

  • Премии: премия за хорошую работу

  • Праздники: корпоративы, раз в месяц отмечаются дни рождения сотрудников, новый год, 8 марта, 23 февраля, день открытия гостиницы

  1. Внешний вид сотрудника.

Униформа- вещь обязательная и необходимая для всех сотрудников гостиницы. Униформа сотрудников устанавливается руководством гостиницы, и не может быть изменена без соответствующих разрешений руководства гостиницы.

Набор униформы может быть разнообразным это может быть костюм тройка состоящий из брюк, рубашки, пиджака и жилетки.

Это может быть деловой костюм в разных сочетаниях: например, юбка и блузка; жакет и юбка; блузка и брюки; брюки, блузка и жилет; жакет и брюки; юбка, блузка и жилет и т.д. В последнее время на смену деловому костюму часто приходят элегантные платья. Основная деталь, отличающая администраторов - аксессуары, выполненные в фирменной цветовой гамме - платочки, галстуки, косынки.

Самый важный атрибут униформы значок nametab- на нем должны быть написаны фамилия, имя и должность сотрудника. Его носят на левой стороне пиджака или рубашки.

Каждая гостиница разрабатывает свои аксессуары для сотрудников: ремни, галстуки, платочки, заколки, наручные часы, и многое другое и все это обладает фирменным знаком гостиницы.

Руководители надевают классический костюм, двойку или тройку. Иногда, особенно в ресторанах, предпочтение отдается фрачной группе. На униформе этого класса редко вышивается логотип заведения. Костюмы высшего руководства обычно бывают классического черного цвета, а униформа менеджеров рангом ниже может быть сшита из ткани «фирменного» цвета гостиницы или ресторана. Одежда для руководителей часто шьется из более дорогих тканей, чем другие типы униформы (например, из стопроцентной шерсти)

Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть аккуратна, недопустимы распущенные волосы и огромные заколки ярких расцветок в волосах. Если в гостинице есть фирменные заколки, то допустимо их использование. Мужчины должны быть тщательно выбриты, а усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.

Макияж должен быть неярким, неприметным. Не разрешается использование темных тонов теней и помад, а также ярких румян. Основное требование к макияжу - его естественность, вечерние варианты макияжа не допускаются. Мужчинам запрещается использование косметики.

Ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены. Мужчинам запрещается использование лаков для ногтей.

Не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с резким запахом. Использование парфюмерии должно быть умеренным, т.к резкие запахи могут вызвать у клиента аллергию или другие не приятные болезни.

Обязательным условием работы в отеле является ношение в рабочее время полного комплекта униформы. Форменная одежда должна быть чистой и выглаженной. Нижнее белье должно быть в цвет блузки или рубашки форменной одежды и не выделяться.

Юбка не должна быть короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все сотрудницы на работе должны носить колготки или чулки естественного телесного цвета и обязательно без рисунка.

Брюки должны быть немного ниже щиколотки. Мужчины должны выбирать носки в тон форменных брюк.

Форменная обувь должна быть в хорошем состоянии, не стоптанной и хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше четырех сантиметров. Обувь должна быть классического фасона, ношение спортивной обуви запрещается. Рекомендуется обувь из натуральной кожи.

Ношение сотрудниками украшений в рабочее время должно быть ограничено. Женщинам разрешается ношение тонкой цепочки на шее, часов или одного неброского тонкого браслета. На руках кроме обручального кольца, другие кольца не приемлемы, в каждом ухе допускается по одной серьге. Серьги должны представлять собой комплект и быть недлинными и некрупными. Мужчинам разрешается носить на руке часы, а также обручальное кольцо. Сотрудникам-мужчинам носить серьги запрещается.

Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак, чтобы коллеги и гости могли обратиться к нему по имени.

Всем сотрудникам в рабочее время запрещается:

* ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен;

* разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте;

* жевать жевательную резинку, освежать дыхание рекомендуется специальными освежающими пластинками.

Из данного описания, что в гостинице тщательно следят за внешним видом сотрудников.

  1. Политика организации в области развития и бучения персонала.

Обучение персонала делится на первоначальное (обучение поступивших на работу) и повышение квалификации. С момента прихода на работу обычно проводится ориентация – теоретическо-ознакомительное занятие, помогающее новому сотруднику понять основные принципы взаимодействия отделов отеля и работников его подразделения. На первое время к нему следует приставить более опытных и квалифицированных коллег для введения в курс дела. Заботясь о высокой производительности труда, организация должна уделять внимание повышению компетентности своих трудовых ресурсов, для чего необходимы разработка специальных учебных программ, обучение и переподготовка работников.

Обучение может проводиться с отрывом и без отрыва от производства. С отрывом от производства обучают иностранным языкам, технике общения с клиентами, проводят стажировки в других отелях.

Так же персонал может расти в должности, за ответственность и добросовестное выполнение своей работы.

Таким образом, проведя анализ имиджа гостиницы, были выявлены слабые элементы, которые нужно развить инструментами PR.

Слабые элементы:

  • социальный имидж гостиницы;

  • социально-психологический климат в коллективе.





2.3. PR-инструменты для развития корпоративного имиджа гостиницы«Ramada»и оценка их эффективности

После проведения анализа текущего корпоративного имиджа гостиницы, были выявлены слабые элементы, которые нужно развить инструментами PR.

  1. Социальный имидж гостиницы.

В наше время развить социальный имидж гостиницы не составляет труда.

Его развитию может способствовать такой инструмент PR как благотворительность.

  • Благотворительность.

Для поддержания социального имиджа гостиницы благотворительностью нужно заниматься как минимум раз в год. Это покажет гостиницу с положительной стороны и улучшит имидж гостиницы.

Очень много общественных организаций нуждаются в благотворительности. Можно привести в пример две организации, которыми может заняться гостиница.

  1. Организация «Нет насилию над животными».

Создана в 2009 году под руководством Ханина Павла Вячеславовича. Деятельность организации заключается в том, что они собирают деньги на лечение животных, которых покалечили на улице. Животные в тяжелом состоянии доставляются в ветеринарные клиники Екатеринбурга, наблюдаются там и лечатся. Это очень дорогостояще лечение и у организации просто не всегда хватает средств на это.

  1. Региональная общественная организация помощи онкологическим больным «Вместе ради жизни».

Региональная общественная организация помощи онкологическим больным Свердловской области «Вместе ради Жизни» создана в 2010 году (зарегистрирована в августе 2011 года) и представляет собой некоммерческое объединение пациентов, их близких, а также людей, которых проблема онкологических заболеваний не оставила равнодушными.

Деятельность организации направлена на улучшение качества жизни пациентов с онкологическими заболеваниями, оказание больным и их родственникам социально-правовой помощи и морально-психологической поддержки, защиту прав пациентов, предусмотренных действующим законодательством Российской Федерации.

Сегодня, проблема онкологии является одной из самой актуальной в мире. Количество онкологических больных неуклонно растет во всем мире, а само заболевание выходит на лидирующие позиции среди самых опасных.

В нашей стране, каждый четвертый житель хотя бы раз в жизни сталкивается с этим опасным недугом и почти в каждой российской семье есть родственники перенесшие рак. Безответственное отношение к собственному здоровью, вредные привычки, среди которых курение и злоупотребление алкоголем играют существенную роль в развитии опухолевых заболеваний.

Одной из главных проблем является поздняя обращаемость и диагностика онкологии. Выявление рака на самых ранних стадиях существенно облегчает его лечение и дает оптимистический прогноз для дальнейшей полноценной и здоровой жизни.


  1. Социально – психологический климат в коллективе.

Для того чтобы улучшить социально-психологический климат в коллективе, я разработала программу тренинга для персонала под названием «Командообразование»

  • Тренинг

Цель – сплочение коллектива и повышения его производительности.

Ключевые проблемы, которые можно устранить в рамках и средствами тренинга «Командообразование»:

1. Работники плохо знают друг друга (много новых людей).

2. Внутри командные коммуникации недостаточно эффективны.

3. Отсутствует обмен опытом между работниками.

4. Нет осознания причастности к единой команде.

5. Мало взаимодействовали при решении рабочих задач.

Задачи тренинга:

1)​ повышение уровня знаний обо всех членах команды;

2)​ осознание степени влиятельности на команду и роли каждого члена команды в достижении совместных результатов;

3)​ тренировка командной эффективности в достижении совместных целей.

Блоки тренинга:

1.​ Концептуальный – в нем для участников вводятся основные понятия, вокруг которых построен тренинг, и дается модель эффективного поведения члена группы с точки зрения командной результативности.

2.​ Разминочный – его главная цель – включение в активную работу всех участников, сокращение дистанции взаимодействия.

3.​ Тренировочный – самый большой блок. Именно в этой части тренинга происходит тренировка команды. В этом блоке нет никаких объяснений «правильного поведения в правильной команде», а происходит ежеминутная работа над созданием команды.

Тренинг «Командообразование»

Дата проведения: 25.05.2015

Место: гостиница «Ramada»

конференц-зал Екатерина

Количество участников: 60 человек



Программа тренинга

Возрастная характеристика: на тренинге присутствовали 21 молодой человек и 39 девушек возраста от 18 до 27 лет. Это были официанты, хостесы и бармены.

Продолжительность тренинга: 6 часов

Структура тренинга: минилекция, продолжительностью 2:40 и практическая часть, продолжительностью 2:20

Упражнения, которые использовались в практической части:

Медитация — 3 мин. Все сидят в круге, взявшись за руки. Под звуки медитативной музыки произносят звуки вслед за тренером. (аум, оум, ия, уи, аум, ия) Рефлексия: расскажите, что вы чувствовали во время упражнения. Принятие решений — 10 мин.

Разбиться на три команды. Задание каждой команде – разработать алгоритм принятия группового решения, какие шаги необходимо сделать, чтобы принять решение. Группы предъявляют своё решение ан ватмане. Групповая дискуссия, выработка общего решения, которое записывается на ватмане, утверждается голосованием.

Рефлексия: как происходил процесс принятия решения, что ты чувствовал при этом, учитывалось ли твоё мнение? Самообновление - 10 мин.

Каждый участник пишет на подготовленных листах бумаги ответы на два вопроса:

  • что мы должны сохранить в команде?

  • что мы должны изменить в команде?

Ответы вывешиваются на доске для общего ознакомления, затем группа обсуждает каждый вопрос отдельно, что она должна сохранить в своей работе, каким образом она может совершенствовать свои позитивные качества и что необходимо для этого сделать. Разрабатывается соответствующий план действий, участники обмениваются своими мнениями о процессе обновления в команде.

Вариант проведения упражнения: исключить предварительную работу, начать обсуждение с «мозгового штурма» – ответы на вопросы. Если ответов получилось много, разбиться на подгруппы для проработки решений.


Упражнение Синергия

Упражнение для тренинга по командообразованию. Оно помогает продемонстрировать, что возможности команды больше, чем просто сумма возможностей отдельных ее участников.

Необходимые материалы: бумага, карандаши.

Время. 15 минут на выполнение упражнения, от 5 до 15 минут на обсуждение в зависимости от глубины представляемого теоретического материала.

Размер группы. Тренер пишет на доске слово, имеющее отношение к теме тренинга и состоящее не менее чем из 8-10 букв. (Например, покупатель, мерчендайзинг.)

Тренер раздает каждому по листку бумаги и просит каждого в отдельности написать максимум слов, состоящих из тех же букв, что и слово написанное на доске. После 5 минут индивидуальной работы тренер объединяет участников в мини-группы по 3-4 человека, раздает по листу бумаги на группу и просит их написать объединенный список на всю группу.

После 5 минут работы в мини-группах тренер объединяет всех участников в одну группу, выдает им лист бумаги и просит создать список, общий для всей группы.

Обсуждение. Были ли результаты мини-групп лучше, чем результаты отдельных участников? Был ли общий результат лучше, чем результаты мини-групп? Эти вопросы почти риторические, так как ответы на них всегда положительные.


Упражнение, Да здравствует команда!

Время: 20 минут.

Для этого упражнения необходимо изготовить листы формата А3 с сеткой из пронумерованных квадратов (всего 25 квадратов), ручки для каждого участника.

Задача каждого участника – написать в каждом квадрате по одной своей характеристике, тренер может вслух называть характеристики, относящиеся ко всем участникам. Когда все клетки будут заполнены, начинается второй этап игры. Участники подходят друг к другу, и расписываются в одной из клеток сетки под тем качеством, которое есть у него тоже. Можно расписаться только один раз в одной сетке. Задача участников – получить как можно больше подписей в клетках за определённое время. Группа снова собирается. Тренер объясняет, что целью задания является собрать слово «команда». Первый, кто соберёт слово и скажет «Да здравствует команда!» – победитель. Тренер произносит первую букву «К» и указывает номер ячейки, куда нужно её поставить. Буква заносится в ячейку только в том случае, если на ней кто-нибудь расписался. Тренер продолжает: «Поставьте букву «О» в ячейку номер…, бкуву «м» – в ячейку номер…» и так далее, до последней буквы слова «команда». Тот, кто видит на своей сетке полностью собранное слово и первым выкрикивает: «Да здравствует команда!», провозглашается победителем. Игра может продолжаться до выявления 3 победивших.

Рефлексия: что чувствуете, поделитесь, какие были трудности в выполнении упражнения?


Упражнение Мой вклад в команду

Упражнение помогает каждому участнику осознать свою роль в данной команде, тот вклад, который он вносит в командную работу, помогает осознать различные варианты того, как вносится вклад в общий результат, и развить в участниках уважение к другим и признание важности выполнения их функций.

Время: 20-30 минут.

Размер группы: 12-20 человек.

Описание. Все участники делятся на мини-группы по 3-4 человека.

Тренер просит каждого участника высказаться в рамках своей мини-группы на тему того, в чем он видит свой вклад в деятельность всей команды. При этом если тренинг проводится в корпоративном формате, то есть в нем участвуют лица от одной компании, имеется ввиду вклад в работу всей команды, пришедшей на тренинг. Если в тренинге участвуют лица от разных компаний, то можно говорить о том вкладе, который каждый делает в свою конкретную команду на своем рабочем месте. Если кто-то из участников затрудняется, остальные члены его мини-группы могут ему помочь сформулировать свой доклад.

Группам дается 10 минут на подготовку. После этого один участник от каждой мини-группы выступает и рассказывает о каждом в своей группе.

Выводы:

  1. Можно подчеркнуть, насколько разные мнения о собственном вкладе прозвучали, подчеркнуть то, что в хорошей команде максимально используются индивидуальные особенности и сильные стороны каждого.

  2. Можно подчеркнуть, что вносить свой вклад в команду можно по-разному — выполняя определенные профессиональные или организаторские функции либо влияя психологически на атмосферу в команде (вселяя энтузиазм и уверенность в своих силах либо сглаживая конфликты и т.д.). После этого можно перейти к более подробному рассмотрению ролей в команде.

В конце тренинга были заданы вопросы, на которые были сформированы правильные ответы.

Активность: в ходе проведения тренинга персонал был активен и принимал участие во всех упражнениях.

Был проведен опрос, насколько тренинг понравился и нужно ли проводить подобное мероприятие еще.




Тренинг имеет практичную направленность и будет оформлен в качестве инструктажа.



В результате моего тренинга сотрудники гостиницы «Ramada» сплотятся, адаптируются друг к другу и преодолеют барьер формального общения. Также появится осознание последствий и ответственности перед командой за свои действия.

Руководство гостиницы «Ramada» сможет проанализировать, как отношение руководителя влияет на формирование психологического климата в коллективе и получит ряд полезных советов, как из группы подчиненных создать команду, работающую в едином ритме и ради общей цели.

Реализация представленных мероприятий позволит развить и укрепить корпоративный имидж гостиницы«Ramada».

Ниже я провела оценку эффективности рассматриваемых PR инструментов.

Действенность. После проведения мною тренинга на тему «Командообразование» отношение в коллективе улучшилось, выводы сделаны на основе проведения анкетирования персонала гостиницы (приложение 7).

  1. Понравился ли Вам тренинг?

hello_html_m4671f7ea.gif

  1. Хотели бы Вы присутствовать на подобном мероприятии еще?

hello_html_m1561d28d.gif

  1. Улучшились ли у Вас отношения в коллективе?

hello_html_2e09a9cd.gif

  1. Как вы стали общаться с остальным персоналом?

hello_html_5d566ad5.gif

  1. Стали ли вы поддерживать друг друга или помогать друг другу?

hello_html_5833ee19.gif

В результате анкетирования мы видим, насколько сплотился персонал и на сколько выросла у них поддержка друг друга. Тренинг будет повторен через год в той же гостинице.

Благотворительность не была еще проведененна, но она была рассмотрена и принята осуществление.

Выводы:

  • В данной работе была дана общая характеристикагостиницы «Ramada»;

  • Был проведентекущий анализ имиджа гостиницы «Ramada»;

  • Был проведен анализ PRинструментов, используемых в развитии корпоративного имиджа гостиницы «Ramada»;

  • Далее были разработаны рекомендации по развитию корпоративного имиджа гостиницы «Ramada» PR - инструментами

  • И в конце была проведена оценку эффективности развития корпоративного имиджа.








Заключение




Данная работа посвящена изучению вопросов формирования имиджа гостиницы. В результате проведенной работы были решены следующие задачи:

- поведен анализ сферы гостиничного бизнеса;

- раскрыто понятие корпоративного имиджа;

- рассмотренысоставляющие корпоративного имиджа;

-рассмотрены PR-инструменты развития корпоративного имиджа гостиницы;

- дана общая характеристика предприятия;

- проведен анализ имиджа гостиницы Ramada»;

-проведен анализ PRинструментов, используемых в развитии корпоративного имиджа гостиницы «Ramada»;

- разработан рекомендации по развитию корпоративного имиджа гостиницы «Ramada»PRинструментами

Формирование положительного имиджа гостиницы – параллельное формирование имиджа ее услуг. Этот процесс называется эффектом приобретения организацией определенной рыночной силы, наличие которой снижает чувствительность потребителя к цене, уменьшает вероятность замены услуги аналогами конкурентов, т.е. защищает отель от потери клиентов и усиливает ее позиции по отношению к услугам той же категории

В работе был проанализирован текущий имидж гостиницы«Ramada» по основным элементам имиджа и были выявлены слабые элементы:

  • социальный имидж гостиницы.

  • социально-психологический климат в коллективе.

Далее предложены инструменты PR на развитие имиджа отеля, а также рассчитана их эффективность.

Для развития социального имиджа гостиницы был выбран такой инструмент PR как благотворительность. Но это еще не было осуществлено, так как это пока только утвердили, и в ближайшее время станут развивать.

Для развития социально-психологического климата в коллективе был разработан тренинг, под названием «Командообразование».

В результате составленного мною тренинга «Командообразование» сотрудники гостиницы«Ramada» и сплотятся, адаптируются друг к другу и преодолеют барьер формального общения. Также появится осознание последствий и ответственности перед командой за свои действия.

Руководство гостиницы«Ramada» и сможет проанализировать, как отношение руководителя влияет на формирование психологического климата в коллективе и получит ряд полезных советов, как из группы подчиненных создать команду, работающую в едином ритме и ради общей цели.


















Список использованной литературы



  1. Алешина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетеров. – М.: ТАНДЕМ: Гном-Пресс, 2007.– 255 с.

  2. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студ. высш. учеб. Заведений. М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 288 с.

  3. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики. М.: Кнорус, 2008. – 672 с.

  4. Бакулев Γ.Π. Μассовая коммуникация. Западные теории и концепции. – Μ.: ΑспектΠресс. – 2010. – 192с.

  5. Богомолова Η.Η. Социальная психология массовойкоммуниқации: Учебное пособие для студентов вузов – Μ.: ΑспектΠресс, 2010. – 191с.

  6. Бодалев Α.Α. и др.Πсихология массовой коммуниқации. Учебник для ΒУЗов. – Μ.: Γардарики, 2008. – 254с.

  7. Бузин В.Н. Медиапланирование. Теория и практика: учеб.пособие – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 495с.

  8. Брашнов Д.Г. Экономика гостиничного бизнеса. Экономика гостиничного бизнеса. Учебное пособие: Флинта, Москва, 2013. – 289 с.

  9. Видяпин В.И. Региональная экономика. М.: Инфра-М. 2008. – 672 с

  10. Винокуров Ф. Н. Стабильность потребительского поведения и лояльность бренду // Российский научный журнал. 2012.№ 30. С. 195-203.

  11. Горчакова В.Г. Имиджелогия. Теория и практика: учебное пособие для студентов вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 343 с.

  12. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

  13. Гнатюк О.Л. Основы теории коммуникации: Учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2012. – 256 с. – (Бакалавриат).

  14. Гражданский кодекс Российской Федерации.

  15. Дементьева С.В. Отельный менеджмент: учебное пособие. Издательство Томского политехнического университета, 2014.– 160 с.

  16. Данилина В.В., Луканина М.В., Минаева Л.В., Салиева Л.К. Связи с общественностью. Составление документов: Теория и практика: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Аспект Пресс, 2008. – 288 с.

  17. Демченко Е.А. Фролова Е.Д. Выставки и конференции как способ интеграции в мировую экономическую систему / Внешнеэкономическая деятельность предприятия: учебник. Под ред. проф., д.э.н. Л.Е. Стровского – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010 – 256 с.

  18. Душкина М.Р. PR и продвижение в маркетинге: коммуникации и воздействие, технологии и психология: Учебное пособие. Спб.: Питер, 2010. – 560 с.

  19. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей: учебник для студ. учреждений сред.проф. образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2014. – 304 с.

  20. Жолдак В.И., Зуев В.Н., Управление в сфере физической культуры и спорта. – М.: Изд-во «Вектор Бук», 2009. – с. 243

  21. Загородников А.Н. Управление общественными связями в бизнесе: учебник. – М.: КНОРУС, 2011. – 288 с.

  22. Иванова-Швец Л.Н., Корсакова А.А., Тарасова С.Л. Управление персоналом. М.: ЕАОИ, 2008. – 200 с.

  23. Киржнер Л.А., Киенко Л.П. Менеджмент организаций. М.: 2009. – 688 с.

  24. Кочеткова А.В., Филиппов В.Н., Скворцов Я.Л., Тарасов А.С. Теория и практика связей с общественностью. – СПб. : Питер, 2010. – 240 с.

  25. Кривоносов А.Д, Филатова О.Г., Шишкина М.А. Основы теории связей с общественностью. – СПб.: Питер, 2010.

  26. Кузнецов В.Ф. Связи с общественностью: теория и технологии: Учебник для вузов. – 3-е изд., испр. и перераб. – М.: Аспект Пресс, 2009. – 302 с.

  27. Маслова В.М. Связи с общественностью в управлении персоналом: Учебное пособие. – 2-е изд. – М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2010. – 207 с.

  28. Меньшиков А.А. Мастер-класс «Проектирование в связях с общественностью»: учеб.пособие / А.А. Меньшиков. – Комсомольск-на-Амуре: ФГБОУ ВПО «КнАГТУ», 2013. – 104 с.

  29. Мандель Б.Р. PR: методы работы со средствами массовой информации: Учебное пособие. – М. : Вузовский учебник : ИНФРА-М, 2010. – 204 с.

  30. Мокшанцев Р.И. Психология рекламы. Учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2009. – 228 с.

  31. Налоговый кодекс Российской Федерации (НК РФ) Часть 1 от 31.07.1998 №146-ФЗ

  32. «Научное сообщество студентов XXI столетия. Экономические науки»: Электронный сборник статей по материалам XVII студенческой международной научно-практической конференции. – Новосибирск: Изд. «СибАК». – 2014. –№ 2 (17) – 88 с.

  33. Обзор рынка гостиниц Екатеринбурга за 2 полугодие 2014 г. (на 01.01.2015 г.). Консалтинговая компания «Урал-Гермес».

  34. Опыт и проблемы маркетинговой деятельности в российском предпринимательстве и бизнесе: сборник статей XIV Всероссийской научно-практической конференции /МНИЦ ПГСХА. – Пенза: РИО ПГСХА, 2013. – 68 с.

  35. Переверзев М.Р., Шайденко Н.А., Басовский Л.Е. Менеджмент. 2-е изд., доп. и перераб. – М.: Инфра-М, 2008.  330 с.

  36. Проблемы и перспективы современного туризма: сборник работ по материалам Пятой международной очно-заочной научно-практической студенческой конференции (г. Тула, 20 ноября 2013 г.). Тула: 2013. – 203 с.

  37. Подорожная Л.В. Теория и практика рекламы. Учебное пособие. – М.: Омега-Л, 2014. – 344 с.

  38. Рылеева А.С. Организация культурно-досуговой деятельности населения России: учебное пособие. Курган: Изд-во Курганского государственного университета, 2014. – 229 с.

  39. Романов А.А., Панько А.В. Маркетинговые коммуникации. М.: Эксмо, 2009. – 432 с. (Сер.«Прицельный маркетинг»).

  40. Смирнова Д.Ш. Маркетинг в туризме. – Астрахань: Астраханский государственный университет, Издательский дом «Астраханский университет», 2012. – 201 с.

  41. УокерДж.Р. Управление гостеприимством: учебник для студ. вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 880 с.

  42. Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.11.2012).

  43. Филатова О.Г. Технологии и методы PR-продвижения информационных ресурсов. Вводный курс: Учебное пособие. – СПб.: НИУ ИТМО, 2012. – 73 с.

  44. Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Государственный PR: Связи с общественностью для государственных организаций и проектов: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 329 с. (Высшее образование:Бакалавриат).

  45. Чумиков А.Н. Связи с общественностью: теория и практика/ А.Н. Чумиков, М.Н. Бочаров. М.: Дело, 2008. – 496 с.

  46. Черняховская Т.Н. Маркетинговая деятельность предприятия: теория и практика. М.: 2008. – 533 с. 

  47. Шарков Ф.И., Бузин В.Н. Интегрированные коммуникации: Массовые коммуникации и медиапланирование: Учебник. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2012. – 448 с.

  48. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: учеб.пособие для студентов вузов. Изд. 2-е. М.: РДЛ, 2011. – 328 с.

Приложение 1

Анкета для гостей гостиницы  «Ramada»

1. Длительность Вашего проживания в гостинице «Ramada»?

А) Сутки

Б) 1-5 дней

В) Неделя

Г) Другое (напишите Ваш вариант ответа)

2. Ваше пребывание в гостинице «Ramada»?

А) Впервые

Б) Второй раз

В) Я регулярно останавливаюсь в вашем отеле

Г) Другое (напишите Ваш вариант ответа)

3. Ваше мнение о стоимости предоставляемых услуг в гостинице «Ramada»?

А) Вполне приемлемые

Б) Заниженными

В) Завышенными

Г) Другое (напишите Ваш вариант ответа)

4. Посещали ли Вы другие отели или гостиницы в Екатеринбурге? (укажите какие)

5. Воспользуетесь ли вы услугами нашей гостиницы, если стоимость услуг возрастет?

6. Чувствовали ли Вы себя комфортно в нашей гостинице? Были ли дискомфорт при общении с персоналом?

А) Комфортно. Персонал очень любезен.

Б) Некомфортно. С персоналом в общении чувствовался дискомфорт.

В) Другое (напишите Ваш вариант ответа)

7. Посетили бы Вы нашу гостиницу еще раз?

А) Да

Б) Скорее всего, да

В) Скорее всего, нет

Г) Другое (напишите Ваш вариант ответа)

8. Что явилось побудителем в выборе нашей гостиницы?

А) Приемлемые цены

Б) Удобное расположение

В) Рекомендации друзей, знакомых

Г) Другое (напишите Ваш вариант ответа)

8.Оцените уровень значения гостиничных услуг лично для Вас по 10-ти балльной шкале: (10 баллов самый высокий уровень значения).

Наличие удобных парковочных мест

Приветливость персонала гостиницы

Наличие питания в гостинице

Наличие мини-бара

Быстрота обслуживания персонала

Ежедневная уборка в номере

Скидки постоянным клиентам

9. Какие дополнительные услуги Вы хотели бы получать в нашей гостинице?

10. Устраивает ли Вас качество обслуживания в отеле?

А) Да, во всем

Б) Скорее да, чем нет

В) Полностью нет

Г) Другое

11. Ваш пол:

А) Мужской

Б) Женский

12. Укажите Ваш возраст:

А) От 18 до 25 лет

Б) От 25 до 30 лет

Г) От 30 до 35 лет

Д) От 35 до 45 лет

Е) Свыше 45 лет

13.Что, по-вашему, можно улучшить в организации работы с гостями?





Приложение 2

Экспортное интервью с владельцем гостиницы «Ramada»

Добрый день.  Расскажите немного о себе, чем вы занимаетесь?

Как вы решили заняться гостиничным бизнесом и как долго им занимаетесь?

Какой у вас номерной фонд? Какие номера Вы предлагаете?

Какие дополнительные услуги Вы предлагаете для своих клиентов?

Где Вы находите персонал? Как вы помогаете им войти в коллектив?

Что Вы в общем скажете о своем коллективе?

Какова численность вашего персонала?

Какие планы на ближайшее время?

Спасибо за интервью и всего Вам доброго!





Приложение 3

Опрос гостей, приезжающих в гостиницу «Ramada»

  1. Укажите Ваш возраст

  2. Укажите Ваш пол

  3. Как часто Вы посещаете нашу гостиницу?

  4. В какой номер по категории Вы предпочитаете заселяться?

  5. Проводите ли Вы в нашей гостинице какие – либо мероприятия?

  6. Ваше впечатление об обслуживании в гостинице?

  7. Устраивает ли Вас эмоциональная и психологическая обстановка в отеле?

  8. Ваше впечатление о нашем сервисе?

  9. Что Вас устраиваем в наших номерах?

  10. Что Вас не устраивает в наших номерах?

  11. Ваши пожелания для улучшения качества наших услуг





Приложение 4

Мониторинг СМИ

Наименование издания

Автор публикации

Наименование публикации

Краткое содержание

Ведомости

Игорь Цуканов 08.15.2015


Ramada представляет: трехдневное путешествие для всей семьи.


Пока вы раздумываете над тем, что взять с собой в поездку в Екатеринбург, команда консьержей отеля Ramada уже позаботилась о вашем отдыхе и взяла все заботы по составлению программы вашего пребывания в городе на себя. Вам остается только распечатать готовый маршрут и взять его с собой, чтобы увидеть все самое интересное и ничего не пропустить!

Екатеринбург Life

Мария Козлова

12.05.2015

В отеле Ramada будет проведено сразу 7 бракосочетаний.

Молодоженам настолько понравились условия гостиницы для бракосочетания, что они все отправились в гостиницу «Ramada». Фуршеты, церемония бракосочетания, украшенный банкетный зал, салюты и много другое будет ожидать молодоженов в эти выходные.

Накануне.Ru

20.05.2015

На день рождения гостиницы «Ramada» приедет DjSmash!

Ну вот и наступила пора гостиницы готовится к своему день рождению, которое состоится 01.06.2015 года. Будут приглашены все желающие. Их ожидает яркое шоу, зажигательная дискотека под открытым небом.

И конечно вы услышите как играет приглашенная звезда DjSmash.. Приглашаются все желающие.










Приложение 5

Внутренний опрос персонала гостиницы «Ramada»

  1. Как долго Вы работайте?

  2. Вы проходили обучение?

  3. Встречались ли Вы с Александром Марсельевичем?

  4. Если да, то положительно или отрицательно прошла Ваша встреча?

  5. Опишите на Ваш взгляд Александра Марсельевича.

  6. Надолго ли Вы планируете остаться в гостинице работать?

  7. Ладите ли Вы с коллективом?

  8. Если нет, то почему?

  9. Хотели ли бы вы построить взаимно доверительные отношения с персоналом?





Приложение 6

Анкета для персонала гостиницы (нужное подчеркнуть).

  1. Понравился ли вам тренинг? Да Нет

  2. Хотели ли бы вы присутствовать на подобном мероприятии еще? Да Нет

  3. Улучшились ли у вас отношения в коллективе после тренинга? Да Нет Немного

  4. Как вы общаетесь с персоналом на данный момент? Хорошо Не общаюсь Ничего не изменилось

  5. Стали ли вы поддерживать друг друга и помогать друг другу? Да Нет Невсегда

96


Пособие (ВКР) Инструменты PR в развитии корпоративного имиджа коммерческой организации
  • Обществознание
Описание:

Данное пособие выполнено в виде Выпускной квалификационной работы. Автором раскрывается суть ПР как связей с общественностью, а также его специфика в сфере гостиничного дела и организации туристического обслуживания. Дана детальная характеристика организации работы персонала, описаны стандарты поведения и квалификации сотрудников служб гостиницы, показана специфика и значимость их услуг в области организации приёма и сервиса постояльцев в условиях конкуренции и постоянного изменения спроса.

Пособие написано живым. доступным языком, что позволяет старшеклассникам воочию представить что такое гостиничное дело, как гостиницу нужно продвигать через СМИ и Интернет, а также средствами "малой рекламы".

Работа может стать действенным средством профессиональной ориентации молодёжи. а также пособием для организации различных мероприятий по профессиональному ориентированию обучающихся.

Автор Хитрова Наталья Артёмовна
Дата добавления 09.06.2015
Раздел Обществознание
Подраздел Другое
Просмотров 2591
Номер материала 59910
Скачать свидетельство о публикации

Оставьте свой комментарий:

Введите символы, которые изображены на картинке:

Получить новый код
* Обязательные для заполнения.


Комментарии:

↓ Показать еще коментарии ↓