Главная / Другое / материалы для проведения дифференцированного зачета по "Основам деловой культуры"

материалы для проведения дифференцированного зачета по "Основам деловой культуры"

Государственное Бюджетное образовательное учреждение РХ НПО

«Профессиональное училище №20»

УТВЕРЖДАЮ

Заместитель директора по УР

Н.П Морозова ___________

«___» __________ 2014г.

ПРОМЕЖУТОЧНАЯ АТТЕСТАЦИЯ

вопросы и задания для проведения дифференцированного зачёта

по учебной дисциплине «Основы деловой культуры»

специальность: 100701.01 Продавец, контролер-кассир.

Преподаватель: Непомнящая И.А

Рассмотрен на заседании ЦМК __________ _____________________________________

Протокол № __ от ________2014г.

Председатель ЦМК:

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

Промежуточная аттестация по учебной дисциплине «Основы деловой культуры» предназначена для реализации государственных требований к уровню подготовки студентов по профессиям 100701.01 Продавец, контролер-кассир. Промежуточная аттестация проводится в форме дифференцированного зачёта.

Дисциплина предусматривает изучение таких разделов как:

Этика деловых отношений.

Основы деловой культуры в устной и письменной форме.

Нормы и правила поведения и общения в деловой профессиональной обстановке.

Основные правила этикета.

Основы психологии производственных отношений.

Основы управления и конфликтологии.





В результате изучения учебной дисциплины «Основы деловой культуры» обучающийся должен уметь:

- применять правила делового этикета;

- поддерживать деловую репутацию;

- соблюдать требования культуры речи при устном, письменном обращении;

- пользоваться простейшими приемами саморегуляции поведения в процессе межличностного общения;

- выполнять нормы и правила поведения и общения в деловой профессиональной обстановке;

- налаживать контакты с партнерами;

- организовывать рабочее место.

В результате освоения дисциплины обучающийся должен знать:

- этику деловых отношений;

- основы деловой культуры в устной и письменной форме;

- нормы и правила поведения и общения в деловой профессиональной обстановке;

- основные правила этикета;

- основы психологии производственных отношений;

- основы управления и конфликтологии.

Промежуточная аттестация по окончании изучения дисциплины позволяет преподавателю определить уровень усвоения теоретических знаний и оценить умения и навыки практического применения знаний полученных на аудиторных и внеаудиторных занятиях.

Аттестационные материалы содержат 40 вопросов в виде тестовых заданий, и 3 практических задания в 4 вариантах. Содержание вопросов соответствует учебному плану, который рассчитан на:

максимальной учебной нагрузки обучающегося 48 часов, в том числе:

обязательной аудиторной учебной нагрузки обучающегося на 32 часа;

самостоятельной работы обучающегося 16 часов.

Вопросы для подготовки к экзамену предоставляются студентам за месяц до начала экзамена. Вопросы составлены простым и ясным для понимания зачёта. Вопросы содержат общие краткие рекомендации, что облегчает подготовку студентов.

Задания составлены в тестовой форме, по 40 заданий, и 3 практических задания в 4 вариантах, которые предусматривают проверку теоретических знаний и практических умений (установления причинно-следственных связей, формулирования субъективной оценки и суждения и др.).

Аттестационные материалы содержат эталоны оценок при проведении промежуточной аттестации, что позволит избежать субъективного оценивания знаний студентов.

Аттестационные материалы рассмотрены на заседании предметной ЦМК и утверждены заместителем директора училища по учебной работе.







ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ К ЗАЧЁТУ

Этика деловых отношений.

Основы деловой культуры в устной и письменной форме.

Нормы и правила поведения и общения в деловой профессиональной обстановке.

Основные правила этикета.

Основы психологии производственных отношений.

Основы управления и конфликтологии.
































Тестовые задания для проведения дифференцированного зачета

по ОП.01 «Основы деловой культуры»

ВЫПОЛНИТЕ ЗАДАНИЯ В ТЕСТОВОЙ ФОРМЕ

1.Кем был впервые введен термин «этика»?

а) Цицероном;

б) Архимедом;

в) Аристотелем;

г) Сократом?

2.Этикет— это:

а) наука о морали;

б) манера поведения;

в) общая культура;

г) система этических ценностей.

3. Нормами этикета являются:

а) упорство, настойчивость;

б) принципиальность, беспрекословность;

в) вежливость, тактичность;

г) скромность, сдержанность.

4.Предупредительность — это:

а) подобострастность;

б) умение оказать небольшую услугу;

в) льстивость;

г) приветливость по отношению к старшему.

5. Соблюдение чувства меры в разговоре — это:

а) вежливость;

б) дипломатичность;

в) тактичность;

г) предупредительность.

6. Инициатором рукопожатия в большинстве случаев должны быть:

а) женщины;

б) мужчины;

в) младшие по возрасту;

г) младшие по положению (подчиненный).

7. Хороший вкус — это:

а) стиль;

б) элегантность;

в) мода;

г) опрятность.

8. Из приведенных примеров выберите те, которые соответствуют этическим запретам на некоторые ответы и вопросы в процессе телефонного разговора.

а) «Алло, это кто?»

б) «Петрова сейчас нет. Чем я могу вам помочь?»

в) «Иванова нет на месте, не знаю, где он!»

г) «Лады, договорились. Пока»;

д)»Куда я попала?».

Е) «Иванова сейчас нет. Будет в 14.30. может ему что-нибудь передать?»

9. Отличаются ли визитные карточки женщин от визитных карточек мужчин? Выберите правильный ответ:

а) отличаются по размеру;

б) не отличаются;

в) отличаются по цвету;

г) отличаются за счет «украшательств».

10. Деловой протокол — это:

а) осознание добросовестного исполнения сотрудниками своих обязанностей;

б) свод правил в деловых и служебных отношениях;

в) правила, регламентирующие порядок встреч и проводов, проведение бесед и переговоров, организацию приемов и деловой переписки;

г) все ответы верны.

11. Укажите, какие позиции делового взаимодействия соответствуют нравственным критериям:

а) современный коммерсант при совершении сделки должен быть убежден, что честь превыше прибыли;

б) не доверяй никому и уважай себя;

в) нужно быть внимательным и вежливым в общении, корректным с окружающими

(коллегами, начальством и клиентами, партнерами по общению), уметь щадить самолюбие собеседников;

г) принципом деловых отношений должна быть только конкуренция

(противоборство).

12. Укажите, какие позиции при проведении деловой беседы необходимо учитывать:

а) этические нормы и правила;

б) помещение не должно препятствовать установлению атмосферы доверия;

в) начальная фаза беседы задает тон всей дальнейшей беседы;

г) все позиции верны.

13. Атмосфера доброжелательности во время деловой беседы зависит от:

а) пунктуальности;

б) первых фраз во время беседы;

в) установления контакта с партнером;

г) все ответы верны.

14. Груши и яблоки едят:

а) с помощью ножа, разрезая плод на несколько частей;

б) откусывают от целого плода;

в) вначале очищают от кожуры, а затем откусывают от целого плода;

г) вначале очищают от кожуры, а затем разрезают.

15. Ножом принято чистить:

а) мандарины;

б) апельсины;

в) все ответы верны;

г) все ответы неверны.

16. Куски сахара из сахарницы берут:

а) руками;

б) щипчиками;

в) чайной ложкой;

г) все равно как.

17. Салфетку за столом принято:

а) повязывать вокруг шеи;

б) засовывать за воротник;

в) раскладывать на груди;

г) класть на колени.

18. По завершении трапезы вилку и нож следует положить:

а) параллельно друг другу на тарелку ручками вправо;

б) по обе стороны тарелки;

в) на тарелку крест-накрест;

г) на одну сторону тарелки.

19. Хлеб с общей тарелки берут:

а) руками;

б) вилкой, которую держат в правой руке;

в) вилкой, которую держат в левой руке;

г) специальной вилкой, лежащей на общей тарелке с хлебом.

20. Что главное в подарке:

а) цена;

б) искренность;

в) намек;

г) желание доставить радость?

21. Определите, какие типы общения относятся к межличностному общению:

а) императивное;

б) интерактивное;

в) манипулятивное;

г) перцептивное.

Д) диалогическое.

22. К видам общения относятся:

а) «контакт масок»;

б) вербальное общение;

в) ролевое общение;

г) деловое общение;

д)невербальное общение;

е)светское общение.

23. Влияние на первое впечатление о человеке оказывает:

а) образование;

б) социальный статус;

в) внешний вид;

г) манера поведения;

д)манера поведения.

24. Выберите позиции, от которых зависит понимание получаемой информации:

а) от личных особенностей говорящего;

б) от личных особенностей слушающего;

в) от ситуации, в которой протекает общение;

г) все позиции верны.

25. Количество и качество невербальных сигналов зависит от:

а) возраста;

б) пола;

в) типа темперамента;

г) все ответы верны.

26. Какие позиции соответствуют эффективному деловому общению!

а) в процессе делового общения собеседник занят своими мыслями,

переживаниями;

б) в ходе общения партнеру предоставляется возможность полностью изложить свою точку зрения на решаемую проблему;

в) партнер слышит только то, что хочет услышать;

г) лучшим собеседником является тот, кто умеет слушать.

27. Какие позиции работника сферы обслуживания в процессе беседы с клиентом способствуют эффективному общению:

а) обдумывает, как бы поэффектнее показать свою начитанность;

б) делает замечания, комментирует сказанное, перебивает;

в) внимательно слушает, не перебивает, дает возможность высказаться до конца;

г) проявляет искреннюю заинтересованность к словам клиента и его критическим замечаниям.

28. Отметьте причины, способствующие возникновению конфликта:

а) многословие одного из партнеров;

б) бестактность;

в) неконтролируемость эмоционального состояния;

г) все ответы верны.

29. Конфликтная ситуация — это:

а) открытое противостояние взаимоисключающих интересов;

б) накопившиеся противоречия;

в) стечения обстоятельств;

г) все ответы верны.

30. Укажите позиции, которые соответствуют компромиссу.

а) одна из сторон обладает достаточной властью и авторитетом;

б) обе стороны обладают одинаковой властью;

в) обе стороны желают одного и того же, и удовлетворение этого желания имеет большое значение;

г) когда иного выбора нет и терять уже нечего.

31. Укажите позиции правильного поведения в условиях конфликтной ситуации:

а) настаивая на своем предложении, не отвергайте предложения партнера, рассматривайте все предложения и оценивайте все «за» и «против»;

б) демонстрируйте свое превосходство;

в) не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию;

г) независимо от результата разрешения конфликта старайтесь не разрушать отношения с партнером.

32. Чего нельзя допускать в условиях конфликта:

а) преувеличивать свои заслуги;

б) обрушивать на партнера множество претензий;

в) исходить из добрых намерений партнера;

г) видеть все только со своей позиции.

33.конфликтогены-это слова, действия, которые:

А)способствуют возникновения конфликта;

Б)препятствуют возникновения конфликта;

В)помогают разрешить конфликт.

34. Поговорка «Семь раз отмерь, один раз отрежь» характеризует:

а) сангвиника;

б) меланхолика;

в) флегматика;

г) холерика.

35. В течение жизни у человека могут изменяться:

а) черты характера;

б) темперамент;

в) все ответы верны;

г) все ответы неверны.

36. Основой характера является:

а) воля;

б) эмоции;

в) способности.

г) все ответы верны.

37. Проявление эмоций зависит:

а) от воспитания;

б) от темперамента;

в) от привычек;

г) все ответы верны.

.

38. Укажите позиции, которые соответствуют приспособлению:

а) правда на вашей стороне;

б) недостаток власти для решения проблемы желаемым способом;

в) лучше сохранить добрые отношения с партнером, чем отстаивать

свою точку зрения;

г) открытое обсуждение проблем приведет к ухудшению ситуации.


39. Поиск решения, удовлетворяющий интересы двух сторон, - это:

а) компромисс;

б) сотрудничество;

в) избегание;

г) приспособление.






















ВЫПОЛНИТЕ ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ.

Вариант 1.

ЗАДАНИЕ № 1.

Покупатель показывает рукой: 

— Дайте, пожалуйста, посмотреть вот тот калькулятор.  

Продавец подает. Покупатель раздраженно отвечает: 

— Нет, не тот. Ну что вы, прямо как не знаю кто... Я ведь просил другой, который рядом. 
Ваши действия.


ЗАДАНИЕ № 2.
У кассы супермаркета — небольшая очередь, а кассир вынужден отлучиться. Он отсутствует минут 8-10, за это время очередь растет, люди нервничают. Кассир возвращается и быстро приступает к работе. Но теперь покупатель начинает долго искать деньги... Увидев, что покупатель роется в кошельке, не удерживается от замечания («Раньше надо было думать, покупатель обвиняет кассира, тот не остается в долгу...).

Объясните действия продавца в данной ситуации.

ЗАДАНИЕ № 3.

Если Вы позвонили, а собеседник сильно занят, ваши действия?

















Вариант 2
ЗАДАНИЕ № 1.

Нередко посетители винят продавца за отсутствие в продаже или низкое качество того или иного изделия. Или упрекают за высокую цену. К сожалению, и продавец не остается в долгу, отвечает раздраженно: дескать, что есть, тем и торгуем. А не нравится — идите в другое место.

Как правильно вести себя продавцу в данной ситуации, чтобы не допустить возникновения конфликта?

ЗАДАНИЕ № 2.

К какой группе основных причин конфликтов в сфере торговли относится данная ситуация, ответ обоснуйте.

Покупатель (продавцу) (далее – Пок. иПр.): Скажите, а молочная продукция у вас не просроченная?

Пр.: Нет конечно. Сегодня только привезли.

Пок.: Тогда дайте мне пожалуйста две бутылочки «Данон»

Продавец подает. Покупатель берет йогурт, отходит от прилавка и смотрит на срок

годности. Далее снова идет к продавцу.

Пок.: Вы мне говорили , что вся ваша продукция свежая а йогурт-то просрочен. Вчера срок годности вышел .

Пр.: Ой как это так получилось? Надо же

Пок.: Зачем вы людей обманываете?

Пр.: Никого я не обманывала .

Пок.: Ну конечно. Вот так сейчас и продают людям просроченное чтобы все травились .

ЗАДАНИЕ № 3.

Вы звоните, нужного человека не оказалось на месте, то…

Ваши действия.

Вариант 3.

ЗАДАНИЕ № 1.

К какой группе основных причин конфликтов в сфере торговли относится данная ситуация, ответ обоснуйте.

В торговый зал вошел молодой человек с девушкой. Они проходят мимо мебельного отдела. Молодой человек проводит рукой по дивану и роняет ценник. Затем пытается поскорее уйти.

Пр.: Молодой человек будьте добры поднимите ценник .

Пок.: Ты продавец вот иди и поднимай.

Пр.: Вы почему себя так ведете? Вы считаете, что вам все дозволено?

Пок.: Не воняй там лучше подними свой зад и поставь ценник на место.

Пр.: Как вы со мной разговариваете?

Пок.: Как хочу так и разговариваю дура!

ЗАДАНИЕ № 2.

Мебельный отдел магазина. Пок.: А вы не подскажете где продавец вон тех диванов и сколько они стоят?

Пр.: продавца сейчас там нет но диван ну очень дорогой

Пок.(раздраженно): Не надо считать мои деньги .

ЗАДАНИЕ № 3.

Что не рекомендуется делать, взяв телефонную трубку в руки?

















Вариант 4.

ЗАДАНИЕ № 1.

В отделе одежды. Пок.: Извините вы не подскажете в какую цену эта юбка?

Пр.: Дорого!

Пок.: Я же не спрашиваю дорого или нет. Я спросила сколько она стоит.

Пр. (раздраженно): Ну тысяча, но она вам не подойдет

Пок.: Почему?

Пр.: Она на вас не налезет. У нас остались только маленькие размеры.

Пок.: Спасибо.

Какие ошибки допустил продавец общаясь с покупателем?

ЗАДАНИЕ № 2.

Пок.: Девушка покажите пожалуйста этот стул

Пр. (разговаривая по телефону):

Сейчас одну минуточку (через две минуты)

Пок.: Девушка вы скоро закончите?

Пр.: Да уже заканчиваю

Пок. (по прошествии некоторого времени): Ваша обязанность обслуживание покупателей а вы по телефону беседуете Не хотите чтобы я купил не надо (уходит)

Пр. (по телефону): Ты слышала?

Да вот такие покупатели у нас целыми днями ходят только настроение портят, а покупать ничего не покупают.

Какие ошибки допустил продавец в общение с покупателем?

ЗАДАНИЕ № 3.

Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге.

Ваши действия:

а) увидев, расскажете ему;

б) напишете записку и положите на его стол;

в) попросите того, кто его наверняка увидит передать содержание разговора;

г) предложите перезвонить,



Эталон ответов тестовых заданий:

1.в, 2.а, 3.в, 4.б, 5.в, 6.б, 7.б, 8а,в,г,д, 9.б, 10в, 11.а,в, 12.г, 13.г, 14.а, 15.б, 16.б, 17.г, 18.а, 19.а, 20.б,г, 21.а,в,д, 22.а,в,г,е, 23.в,д, 24.г, 25.г, 26.б, 27.в, 28.г, 29.б, 30.б,в, 31а.в,г, 32а,б,г, 33.а, 34.в, 35.а, 36.а, 37.г, 38.а,в, 39.б, 40.а,г,д,е,з,ж.

















































ОТВЕТЫ НА ЗАДАНИЯ В ПРАКТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ:

ВАРИАНТ 1

ВАРИАНТ 2

ВАРИАНТ 3

ВАРИАНТ 4

1

Конечно же, продавцу не следует обращать внимание на раздраженный тон покупателя. Выяснение истины в данном случае не способствует правильному решению этой, казалось бы, простой задачи. Целесообразнее сказать покупателю: «Извините, я вас не правильно понял». Или, сказав лишь «пожалуйста», без лишних слов показать требуемое. 

Чтобы не допустить возникновение конфликта, можно ответить и таким образом: 
— Возможно, вы и правы, но.. 
А затем уточнить, какой именно товар человек ищет, предложить что-то аналогичное, продемонстрировать выгоду своего предложения для покупателя. Или просто вежливо пояснить, что сейчас ему помочь нельзя, пригласить зайти позднее или посоветовать обратиться в другой магазин. 


Различия в представлениях и ценностях


Делать любые замечания покупателю недопустимо, тем более нелепо доказывать,

что они (замечания) «для их же пользы». В основе таких нравоучений лежит самолюбование

и стремление показать свою власть.


2

уходя с рабочего места, кассир должен извинится перед покупателями и предупредить, сколько минут будет отсутствовать. Возвратившись, не забывает еще раз извиниться. Конфликт угас в зародыше.


Различия в целях (так, для продавца важно во что бы то ни стало сбыть даже некаче-

ственный товар, а для покупателя – купить качественную продукцию).


Делать любые замечания покупателю недопустимо, тем более нелепо доказывать, что они (замечания) «для их же пользы». В основе таких нравоучений лежит самолюбование и стремление показать свою власть.


профессиональный коммуникатор отказывается от контакта или не выполняет своих прямых обязанностей:


3

не навязывайте своё общение. Поинтересуйтесь в вежливой форме, когда можно будет перезвонить.

поинтересуйтесь, когда лучше всего перезвонить. Не задавайте вопрос, когда появится тот, кто Вам нужен. Возможно, Ваш собеседник случайно оказался у телефона, а поэтому ни к чему «нагружать» его чужими проблемами.


Не надо говорить «алло», а также «слушаю Вас»

б) напишете записку и положите на его стол;



материалы для проведения дифференцированного зачета по "Основам деловой культуры"
  • Другое
Описание:

Государственное Бюджетное образовательное учреждение РХ НПО

«Профессиональное училище №20»

УТВЕРЖДАЮ

Заместитель директора по УР

Н.П Морозова ___________

«___» __________ 2014г.

ПРОМЕЖУТОЧНАЯ АТТЕСТАЦИЯ

вопросы и задания для проведения дифференцированного зачёта

по учебной дисциплине «Основы деловой культуры»

специальность: 100701.01 Продавец, контролер-кассир.

Преподаватель: Непомнящая И.А

 Рассмотрен на заседании ЦМК __________ _____________________________________

Протокол № __ от ________2014г.

Председатель ЦМК:

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

Промежуточная аттестация по учебной дисциплине «Основы деловой культуры» предназначена для реализации государственных требований к уровню подготовки студентов по профессиям  100701.01 Продавец, контролер-кассир. Промежуточная аттестация проводится в форме дифференцированного зачёта.

Дисциплина предусматривает изучение таких разделов как:

Этика деловых отношений.

Основы деловой культуры в устной и письменной форме.

Нормы и правила поведения и общения в деловой профессиональной обстановке.

Основные правила этикета.

Основы психологии производственных отношений.

Основы управления и конфликтологии.

 

 

В результате изучения учебной дисциплины «Основы деловой культуры» обучающийся должен уметь:

- применять правила делового этикета;

- поддерживать деловую репутацию;

- соблюдать требования культуры речи при устном, письменном обращении;

- пользоваться простейшими приемами саморегуляции поведения в процессе межличностного общения;

- выполнять нормы и правила поведения и общения в деловой профессиональной обстановке;

- налаживать контакты с партнерами;

- организовывать рабочее место.

В результате освоения дисциплины обучающийся должен знать:

 - этику деловых отношений;

- основы деловой культуры в устной и письменной форме;

- нормы и правила поведения и общения в деловой профессиональной обстановке;

- основные правила этикета;

- основы психологии производственных отношений;

- основы управления и конфликтологии.

Промежуточная аттестация по окончании изучения дисциплины позволяет преподавателю определить уровень усвоения теоретических знаний и оценить умения и навыки практического применения знаний полученных на аудиторных и внеаудиторных занятиях.

Аттестационные материалы содержат 40 вопросов в виде тестовых заданий, и 3 практических задания в 4 вариантах. Содержание вопросов соответствует учебному плану, который рассчитан на:

максимальной учебной нагрузки обучающегося 48 часов, в том числе:

обязательной аудиторной учебной нагрузки обучающегося  на 32 часа;

самостоятельной работы обучающегося 16 часов.

Вопросы для подготовки к экзамену предоставляются студентам за месяц до начала экзамена. Вопросы составлены простым и ясным для понимания зачёта. Вопросы содержат общие краткие рекомендации, что облегчает подготовку студентов.

Задания составлены  в тестовой форме, по 40 заданий, и 3 практических задания в 4 вариантах,  которые предусматривают проверку теоретических знаний и практических умений (установления причинно-следственных связей, формулирования субъективной оценки и суждения и др.).

Аттестационные материалы содержат эталоны оценок при проведении промежуточной аттестации, что позволит избежать субъективного оценивания знаний студентов.

Аттестационные материалы рассмотрены на заседании предметной ЦМК и утверждены заместителем директора училища по учебной работе.

 

 

 

ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ К ЗАЧЁТУ

Этика деловых отношений.

Основы деловой культуры в устной и письменной форме.

Нормы и правила поведения и общения в деловой профессиональной обстановке.

Основные правила этикета.

Основы психологии производственных отношений.

Основы управления и конфликтологии.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Тестовые задания для проведения дифференцированного зачета

по ОП.01 «Основы деловой культуры»

ВЫПОЛНИТЕ ЗАДАНИЯ В ТЕСТОВОЙ ФОРМЕ

1.Кем был впервые введен термин «этика»?

а) Цицероном;

б) Архимедом;

в) Аристотелем;

г) Сократом?

2.Этикет— это:

а) наука о морали;

б) манера поведения;

в) общая культура;

г)  система этических ценностей.

3. Нормами этикета являются:

а) упорство, настойчивость;

б) принципиальность, беспрекословность;

в) вежливость, тактичность;

            г) скромность, сдержанность.

4.Предупредительность — это:

а) подобострастность;

б) умение оказать небольшую услугу;

в) льстивость;

г) приветливость по отношению к старшему.

5.  Соблюдение чувства меры в разговоре — это:

а) вежливость;

б) дипломатичность;

в) тактичность;

г) предупредительность.

6.  Инициатором рукопожатия в большинстве случаев должны быть:

а) женщины;

б) мужчины;

в) младшие по возрасту;

г) младшие по положению (подчиненный).

7.  Хороший вкус — это:

а) стиль;

б) элегантность;

в) мода;

г) опрятность.

8.  Из приведенных примеров выберите те, которые соответствуют этическим запретам на некоторые ответы и вопросы в процессе телефон­ного разговора.

а) «Алло, это кто?»

б) «Петрова сейчас нет. Чем я могу вам помочь?»

в) «Иванова нет на месте, не знаю, где он!»

г) «Лады, договорились. Пока»;

д)»Куда я попала?».

Е) «Иванова сейчас нет. Будет в 14.30. может ему что-нибудь передать?»

9. Отличаются ли визитные карточки женщин от визитных карточек мужчин? Выберите правильный ответ:

а) отличаются по размеру;

б) не отличаются;

в) отличаются по цвету;

г) отличаются за счет «украшательств».

10. Деловой протокол — это:

а) осознание добросовестного исполнения сотрудниками своих обя­занностей;

б) свод правил в деловых и служебных отношениях;

в) правила, регламентирующие порядок встреч и проводов, проведе­ние бесед и переговоров, организацию приемов и деловой переписки;

г) все ответы верны.

11. Укажите, какие позиции делового взаимодействия соответствуют нравственным критериям:

а) современный коммерсант при совершении сделки должен быть убеж­ден, что   честь превыше прибыли;

б) не доверяй никому и уважай себя;

в) нужно быть внимательным и вежливым в общении, корректным с окружающими    

(коллегами, начальством и клиентами, партнерами по общению), уметь щадить    самолюбие собеседников;

г) принципом деловых отношений должна быть только конкуренция

(противоборство).

12. Укажите, какие позиции при проведении деловой беседы необхо­димо учитывать:

а) этические нормы и правила;

б) помещение не должно препятствовать установлению атмосферы доверия;

в) начальная фаза беседы задает тон всей дальнейшей беседы;

г) все позиции верны.

13. Атмосфера доброжелательности во вре­мя деловой беседы зависит от:

а) пунктуальности;

б) первых фраз во время беседы;

            в) установления контакта с партнером;

г)  все ответы верны.

14.   Груши и яблоки едят:

а) с помощью ножа, разрезая плод на несколько частей;

б) откусывают от целого плода;

в) вначале очищают от кожуры, а затем откусывают от целого плода;

г) вначале очищают от кожуры, а затем разрезают.

15. Ножом принято чистить:

а) мандарины;

б) апельсины;

в) все ответы верны;

г) все ответы неверны.

16. Куски сахара из сахарницы берут:

а) руками;

б) щипчиками;

в) чайной ложкой;

г) все равно как.

17. Салфетку за столом принято:

а) повязывать вокруг шеи;

б) засовывать за воротник;

в) раскладывать на груди;

г) класть на колени.

18. По завершении трапезы вилку и нож следует положить:

а) параллельно друг другу на тарелку ручками вправо;

б) по обе стороны тарелки;

в) на тарелку крест-накрест;

г) на одну сторону тарелки.

19. Хлеб с общей тарелки берут:

а) руками;

б) вилкой, которую держат в правой руке;

в) вилкой, которую держат в левой руке;

г) специальной вилкой, лежащей на общей тарелке с хлебом.

20. Что главное в подарке:

а) цена;

б) искренность;

в) намек;

г) желание доставить радость?

21. Определите, какие типы общения относятся к межличностному об­щению:

а) императивное;

б) интерактивное;

в) манипулятивное;

г) перцептивное.

Д) диалогическое.

22. К видам общения относятся:

а) «контакт масок»;

б) вербальное общение;

в) ролевое общение;

г) деловое общение;

д)невербальное общение;

е)светское общение.

23.  Влияние на первое впечатление о человеке оказывает:

а) образование;

б) социальный статус;

в) внешний вид;

г) манера поведения;

д)манера поведения.

24. Выберите позиции, от которых зависит понимание получаемой ин­формации:

а) от личных особенностей говорящего;

б) от личных особенностей слушающего;

в) от ситуации, в которой протекает общение;

г)  все позиции верны.

25. Количество и качество невербальных сигналов зависит от:

а) возраста;

б) пола;

в) типа темперамента;

г)  все ответы верны.

26. Какие позиции соответствуют эффек­тивному деловому общению!

а) в процессе делового общения собеседник занят своими мыслями,  

переживаниями;

б) в ходе общения партнеру предоставляется возможность полностью изложить   свою точку зрения на решаемую проблему;

в) партнер слышит только то, что хочет услышать;

г)  лучшим собеседником является тот, кто умеет слушать.

27. Какие позиции работника сферы обслуживания в процессе беседы с клиентом способствуют эффективному общению:

а) обдумывает, как бы поэффектнее показать свою начитанность;

б) делает замечания, комментирует сказанное, перебивает;

в) внимательно слушает, не перебивает, дает возможность высказаться до конца;

г) проявляет искреннюю заинтересованность к словам клиента и его критическим замечаниям.

28. Отметьте причины, способствующие возникновению конфликта:

а) многословие одного из партнеров;

б) бестактность;

в) неконтролируемость эмоционального состояния;

г) все ответы верны.

29. Конфликтная ситуация — это:

а) открытое противостояние взаимоисключающих интересов;

б) накопившиеся противоречия;

в) стечения обстоятельств;

г) все ответы верны.

30. Укажите позиции, которые соответствуют компромиссу.

а) одна из сторон обладает достаточной властью и авторитетом;

б) обе стороны обладают одинаковой властью;

в) обе стороны желают одного и того же, и удовлетворение этого желания имеет большое значение;

г) когда иного выбора нет и терять уже нечего.

31. Укажите позиции правильного поведения в условиях конфликтной ситуации:

а) настаивая на своем предложении, не отвергайте предложения парт­нера, рассматривайте все предложения и оценивайте все «за» и «против»;

б) демонстрируйте свое превосходство;

в) не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию;

г) независимо от результата разрешения конфликта старайтесь не раз­рушать отношения с партнером.

32. Чего нельзя допускать в условиях конфликта:

а) преувеличивать свои заслуги;

б) обрушивать на партнера множество претензий;

в) исходить из добрых намерений партнера;

г) видеть все только со своей позиции.

33.конфликтогены-это слова, действия, которые:

         А)способствуют возникновения конфликта;

         Б)препятствуют возникновения конфликта;

         В)помогают разрешить конфликт.

34. Поговорка «Семь раз отмерь, один раз отрежь» характеризует:

а) сангвиника;

б) меланхолика;

в) флегматика;

г) холерика.

35. В течение жизни у человека могут изменяться:

а) черты характера;

б) темперамент;

в) все ответы верны;

г) все ответы неверны.

36. Основой характера является:

а) воля;

б) эмоции;

в) способности.

г) все ответы верны.

37. Проявление эмоций зависит:

а) от воспитания;

б) от темперамента;

в) от привычек;

г) все ответы верны.

.

38. Укажите позиции, которые соответствуют приспособлению:

а) правда на вашей стороне;

б) недостаток власти для решения проблемы желаемым способом;

в) лучше сохранить добрые отношения с партнером, чем отстаивать

свою точку зрения;

г) открытое обсуждение проблем приведет к ухудшению ситуации.

 

39. Поиск решения, удовлетворяющий интересы двух сторон, - это:

           а) компромисс;

           б) сотрудничество;

           в) избегание;

           г) приспособление.     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВЫПОЛНИТЕ ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ.

Вариант 1.

ЗАДАНИЕ № 1.

Покупатель показывает рукой: 

— Дайте, пожалуйста, посмотреть вот тот калькулятор.  

Продавец подает. Покупатель раздраженно отвечает: 

— Нет, не тот. Ну что вы, прямо как не знаю кто... Я ведь просил другой, который рядом. 
Ваши действия.


ЗАДАНИЕ № 2.
 У кассы супермаркета — небольшая очередь, а кассир вынужден отлучиться. Он отсутствует минут 8-10, за это время очередь растет, люди нервничают. Кассир возвращается и быстро приступает к работе. Но теперь покупатель начинает долго искать деньги... Увидев, что покупатель роется в кошельке, не удерживается от замечания («Раньше надо было думать, покупатель обвиняет кассира, тот не остается в долгу...).

Объясните действия продавца в данной ситуации.

ЗАДАНИЕ № 3.

Если Вы позвонили, а собеседник сильно занят, ваши действия?

 

 

 

 

 

 

 

 

Вариант 2
ЗАДАНИЕ № 1.

Нередко посетители винят продавца за отсутствие в продаже или низкое качество того или иного изделия. Или упрекают за высокую цену. К сожалению, и продавец не остается в долгу, отвечает раздраженно: дескать, что есть, тем и торгуем. А не нравится — идите в другое место.

Как правильно вести себя продавцу в данной ситуации, чтобы не допустить возникновения конфликта?

ЗАДАНИЕ № 2.

К какой группе основных причин конфликтов в сфере торговли относится данная ситуация, ответ обоснуйте.

Покупатель (продавцу) (далее – Пок. иПр.): Скажите,  а молочная продукция у вас не просроченная?

Пр.: Нет конечно. Сегодня только привезли.

Пок.: Тогда дайте мне пожалуйста две бутылочки «Данон»

Продавец подает. Покупатель берет йогурт, отходит от прилавка и смотрит на срок

годности. Далее снова идет к продавцу.

Пок.: Вы мне говорили , что вся ваша продукция свежая  а йогурт-то просрочен. Вчера срок годности вышел .

 Пр.: Ой  как это так получилось? Надо же

 Пок.: Зачем вы людей обманываете?

 Пр.: Никого я не обманывала .

Пок.: Ну конечно.  Вот так сейчас и продают людям просроченное  чтобы все травились .

ЗАДАНИЕ № 3.

Вы звоните, нужного человека не оказалось на месте, то…

Ваши действия.

Вариант 3.

ЗАДАНИЕ № 1.

К какой группе основных причин конфликтов в сфере торговли относится данная ситуация, ответ обоснуйте.

В торговый зал вошел молодой человек с девушкой. Они проходят мимо мебельного отдела. Молодой человек проводит рукой по дивану и роняет ценник. Затем пытается поскорее уйти.

Пр.: Молодой человек  будьте добры поднимите ценник .

 Пок.: Ты продавец вот иди и поднимай.

 Пр.: Вы почему себя так ведете?  Вы считаете, что вам все дозволено?

Пок.: Не воняй там лучше подними свой зад и поставь ценник на место.

 Пр.: Как вы со мной разговариваете?

 Пок.: Как хочу так и разговариваю дура!

ЗАДАНИЕ № 2.

Мебельный отдел магазина. Пок.: А вы не подскажете  где продавец вон тех диванов и сколько они стоят?

Пр.: продавца сейчас там нет но диван ну очень дорогой

 Пок.(раздраженно): Не надо считать мои деньги .

ЗАДАНИЕ № 3.

Что не рекомендуется делать, взяв телефонную трубку в руки?

 

 

 

 

 

 

 

 

Вариант 4.

ЗАДАНИЕ № 1.

В отделе одежды. Пок.: Извините  вы не подскажете в какую цену эта юбка?

Пр.: Дорого!

 Пок.: Я же не спрашиваю  дорого или нет. Я спросила  сколько она стоит.

Пр. (раздраженно): Ну тысяча, но она вам не подойдет

 Пок.: Почему?

Пр.: Она на вас не налезет. У нас остались только маленькие размеры.

 Пок.: Спасибо.

Какие ошибки допустил продавец общаясь с покупателем?

ЗАДАНИЕ № 2.

Пок.: Девушка покажите пожалуйста этот стул

 Пр. (разговаривая по телефону):

Сейчас одну минуточку  (через две минуты)

Пок.: Девушка  вы скоро закончите?

Пр.: Да уже заканчиваю

Пок. (по прошествии некоторого времени): Ваша обязанность  обслуживание покупателей  а вы по телефону беседуете  Не хотите  чтобы я купил не надо (уходит)

Пр. (по телефону): Ты слышала?

Да вот такие покупатели у нас целыми днями ходят  только настроение портят,  а покупать ничего не покупают.

Какие ошибки допустил продавец в общение с покупателем?

ЗАДАНИЕ № 3.

Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге.

 Ваши действия:

а) увидев, расскажете ему;

б) напишете записку и положите на его стол;

в) попросите того, кто его наверняка увидит передать содержание разговора;

г) предложите перезвонить,

 

Эталон ответов тестовых заданий:

1.в, 2.а,  3.в,  4.б,  5.в,  6.б,  7.б,  8а,в,г,д,  9.б,  10в, 11.а,в,  12.г,  13.г,  14.а,  15.б,  16.б,  17.г,  18.а, 19.а, 20.б,г,  21.а,в,д,  22.а,в,г,е,  23.в,д,  24.г,  25.г,  26.б,  27.в,  28.г,  29.б, 30.б,в,  31а.в,г,  32а,б,г,  33.а, 34.в, 35.а, 36.а, 37.г, 38.а,в,  39.б,  40.а,г,д,е,з,ж.

 

 

 

 

Автор Непомнящая Ирина Алексеевна
Дата добавления 03.01.2015
Раздел Другое
Подраздел
Просмотров 2464
Номер материала 21858
Скачать свидетельство о публикации

Оставьте свой комментарий:

Введите символы, которые изображены на картинке:

Получить новый код
* Обязательные для заполнения.


Комментарии:

↓ Показать еще коментарии ↓